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公共航空运输服务质量.doc


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、预防为主的思想。,确保安全运行。,并保证严格执行。。。,组织航空运输生产。、准确、及时。、统一,保证航班正常飞行。、为顾客服务的思想。、标准化、人性化管理。。。、,服饰整洁,佩戴服务标志牌。,举止大方,表情自然、亲切、和蔼。,语言简明、通俗、清晰。“称呼”服务:统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们”;个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。,对外国旅客使用外语,或选择能与顾客有效沟通的语言。,热情周到。、准确、耐心,有问必答。、国籍、民族,一视同仁。。。、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。。。,胜任本职工作。、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。,保护顾客的合法权益。。。、周围环境良好的地区。,并根据需要设置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台。,应具备采暖和(或)制冷设备,通风条件良好。、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。(旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等)应采用适当方式公布,并应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按GB/、MH0005、MH/T0012设置。、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。,应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出航站楼交通顺畅。,并设有与机场旅客流量相适应和确保正常作业的设施设备。。,标识应规范、准确、齐全、醒目,便于旅客进、出港及中转。。、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。、隔离厅、行李提取厅的面积及办理乘机手续的柜台数量应与高峰小时旅客流量相适应,并设头等舱、公务舱、值班经理等柜台。、票务办理及行李查询处。,应在隔离厅内设国籍中转旅客休息厅及签票处。(旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、乘车指南等)应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按GB/、MH/T0012设置。、餐厅、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座椅。、邮政信箱和公共卫生设施,并方便旅客使用。。。、航班信息、问询、时钟、闭路电视及广播音响系统。、离岗、安检、登机、监控、行李分拣、行李查询系统。,并设有不正常运输行李仓库。、头等舱、公务舱休息室和餐饮部,并配有服务设施和用品。

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