第十章电子商务客户关系管理..ppt

第十章电子商务客户关系管理
(一)客户关系管理概述
1. 客户关系管理的定义
客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到快速成长、持续发展的目的,采取的一种以客户为中心的发展战略;是企业为提高客户满意度和忠诚度,所开展的包括判断、选择、争取、发展和保有客户的全部商业过程;是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,实现信息化管理过程中,所采用的先进信息技术、管理方法和解决方案的总和。
第一节客户关系管理理论
2. 客户关系管理的内涵
客户概况分析
客户细分分析
客户满意度分析
客户忠诚度分析
客户流失分析
客户利润分析
客户行为分析
客户未来分析
客户信誉度分析
客户修改化服务分析
3. 客户关系管理的作用
提高市场营销效果
为生产研发提供决策支持
是技术支持的重要手段
为财务金融策略提供决策支持
为适时调整内部管理提供依据
优化企业业务流程
(二)客户关系管理的流程
1. 客户关系的种类与选择
企业在具体的营销实践中并不是不加选择地对所有的客户都保持较高程度的客户关系,而是要根据产品的特性和对客户的定位来决定与某类客户的关系类型。
根据科特勒的观点,企业可以对不同的客户采取以下几种客户关系类型:
基本型
被动型
负责型
能动型
伙伴型
2. 客户关系管理过程
客户获取
客户开发
客户保持
第二节客户关系管理系统
(一)CRM软件系统模型
CRM的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。
(二)CRM软件系统的组成
1. 接触活动
营销分析
活动管理
电话营销
电子营销
潜在客户管理
2. 业务功能
CRM软件系统的业务功能通常包括市场营销、销售、客户服务与支持三个部分。
3. 数据库
一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础
一个高质量的数据库包含的数据应当有全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
(三)CRM应用系统的功能模块
1. 销售功能模块
客户管理
联系人管理
潜在客户管理
销售管理
产品管理
订单管理
移动销售
电话销售
销售伙伴
2. 营销功能模块
营销活动管理
营销内容管理
营销分析
3. 客户服务与支持功能模板
客户合同管理
客户服务管理
客户关怀管理
现场服务管理
移动现场服务管理