关于-对4月份旅游市场暗访情况的汇报.doc

:..关于对4月份旅游市场暗访情况的汇报委领导:根据旅游市场暗访工作办公室的部署,4月份组织委机关和投诉中心7名同志对西安市周边“一日游”旅游市场进行随团暗访,现将有关工作开展情况汇报如下:一、基本情况1、旅行社:此次暗访工作是以普通游客身份在旅行社报名参加,涉及的旅行社主要是一季度投诉数量较多的四家企业:陕西中国旅行社、西安康辉旅行社、西安华旅国际旅行社和陕西携程百事通国际旅行社。暗访人员通过电话和网络报名参加。2、线路:主要集中在西安-临潼(东线)、西安-华山、西安-法门寺(西线)和西安-***(北线二日游),产品涵盖了我省5A级景区:兵马俑景区、华清池景区、华山景区、法门寺景区、黄帝陵景区。二、发现的问题(一)景区1、华山景区管理存在极大隐患。西峰索道售票大厅未根据最大游客承载量对客流量进行及时有效的控制,无导游和景区工作人员进行疏导,游客相互拥挤排队等候时间长达4个小时,在通往进山车站期间游客因拥挤发生多起打架事件。2、服务意识流于表面。华清池景区阴雨天气时室内景点积水、垃圾无人清理,防滑措施不到位,登山电瓶车行驶速度过快。3、涉嫌增加购物店。参观兵马俑博物馆结束时,兵马俑张姓讲解员(女),编号607,以请游客帮她增加积分为由带游客去西安市临潼区秦石珠宝有限公司参观,诱导游客购物。(二)景区周边1、围追兜售屡禁不止,临潼、***的景区外围此现象比较突出。2、临潼秦皇大道兵马俑段道路缺少交通管制设施及汽车减速带。3、枣园、黄帝陵景区停车场仍然存在黑导游揽客现象。(三)旅行社1、西安康辉朱雀大街门市部旅行社登记营业场所与证照不符;携程百事通华山酒店门市涉嫌无资质经营。2、华旅旅游合同签订不规范,使用非制式合同;携程百事通不予游客签合同。3、组织旅游活动水平落后,游览体验差。4、华旅使用的旅游车辆疑似无资质车辆。(四)导游1、APP使用情况:暗访人员使用全国旅游监管APP检测搜索,景区周边的导游未启用(含未下载)“全国导游之家”应用程序(APP)现象严重。2、执业情况:导游未全程陪同游客,在进入兵马俑景区后,讲解工作是委托博物馆讲解员进行,但导游却不在团上,存在隐患。在华山,导游仅把游客送上缆车,不与游客一起。3、“车推”现象普遍。带团导游在大巴上推销狗头枣、琼锅糖等当地特产,更有导游多次进行华山西峰索道、玉髓等商品的消费暗示,诱导游客消费。4、擅自增加费用、变更行程及增加购物点。(携程百事通华山酒店门市)(五)购物1、用餐地点连带购物场所,规避有关法律法规。购物场所是与就餐场所捆绑在一起,游客就餐结束后必须通过购物场所才能离开,且旅行社安排的停留时间较长。(东线)2、“玉髓”代替蓝田玉进行宣传。3、法门寺博物馆内“珍宝馆文创产品展销处”诱导购物。三、处理建议(一)景区。今年是我省开展全域旅游示范省创建工作的关键一年,也是推进优质旅游服务的重要节点。但是从暗访中反映出我省的高A级景区,特别是5A级景区在日常管理、服务意识及应急处置方面都存在着问题。华山游客拥堵的问题一直以来存在,更有常态化发展的趋势,4月30日国家网上投诉平台就再次通报了华山景区拥堵的情况。造成这个问题一方面是广大游客对华山的向往,另一方面也正是为追求西峰索道利润而过度宣传造成的。建议:夯实景