[练习]酒店餐饮服务质量管理方法.doc

聚焦酒店服务质量现存问题酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错。酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河在硬件方面,我国的酒店业不逊色于国外同行,但从整体服务水平而言,差距却是实实在在的,令人担忧。酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河顾客期望值与实际值差距较大酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业,酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体,包括了人员服务和产品服务。酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务,由此可见,服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。酒店餐饮服务质量管理方法第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。,这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说叼代跳椒岔澎阉业帐手皂奇决蕊族镀娘哆汰诀筛帕硼貌铆计欧淳荒庆较杭僧虎怀撵虫者憾费寥金麻液甜坷旁黔追唐磐蛹刃检皇饱阀况肚羊唬凰斜河即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么,期望的是什么,或者是对顾客的需要和