旅行社客户服务中心解决方案.doc

旅行社客户服务中心解决方案旅游客户服务中心系统解决方案版本号: 42总体分析和设计 63系统硬件设备 ,满足旅游行业对服务质量的要求 ,可扩展性强,有利于呼叫中心的升级 124呼叫中心平台介绍 (TTS)技术 、客户数据、操作界面的同步转移 (IVR) (ACD) (OCX/DLL) 175软件支撑平台 196业务系统功能介绍 、预订服务 247售后服务 291前言随着旅游业的蓬勃发展,出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔,以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行,旅行社之间的竞争必将日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务,提高客户的满意度,长久地留住老客户,不断地吸引新客户,挖掘潜在用户;如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步,但是发展速度非常的快。旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术,尤其是现代计算机电信集成(CTI)技术,为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、网络技术、数据库技术等于一体,为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案,实现“全天侯”24小时的信息服务。本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局),建立全地区统一号码的旅游呼叫中心,为游客提供全面详尽的旅游资讯,引导、增加游客的消费选择和滞留时间,对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来说,旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营销平台,从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系,树立全地区旅游及会员单位品牌形象,拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方面已经走在全国的前列,取得了良好的社会效益和经济效益。本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力,交互式协作能力,并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择,将客户来话接到最符合要求的业务代表处,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处,使其倍感亲切。、可靠