李超物业管理心得.docx

物业服务心得体会以下是我个人在以往物业工作中的小心得。一、怎样评价一个物业项目的服务成绩,每个人有每个人的理解,我对此的评判标准概括为以下几点:1、安全生产。这是物业开展工作的前提和保证,只有保证了安全生产,物业工作才有可能继续开展。2、员工满意度。物业工作不是单个人或是单方面力量就能完成的,它需要集体的努力。要达到一定的员工满意度,有坚强的团队力量,才能继续开展物业服务工作。3、业主满意度。达到业主满意是我们的追求,无论我们做了多少工作,目的只有一个,就是要让业主满意,这是我们工作的灵魂。4、经济效益。在达到业主满意度的同时,还不要忘记我们的企业是需要盈利的。物业接下来的所有工作都是围绕这四点展开的,只有在确保安全生产的前提下,有了员工的支持,团结协作,使小区业主有较高的满意度,得到广大业主的支持,物业企业才能从中得到自己效益。有了评判标准,我们需要将其作为目标,规划好我们的物业服务工作,一点一点实现我们的目标,这需要物业各个部门的共同努力。二、各部门管理中的细节:1、接待(电话、来访)。日常物业服务中少不了接待,客服人员在接待中一定要有好的服务态度。不能业主急,我们也跟着急,这样只能使业主和物业双方更对立,矛盾更尖锐。因此在服务过程中,一定要保持良好的服务态度,适当得体的言语,从而使业主有亲切之感,对物业服务质量产生好的反应。2、多巡视。要求我们的护卫多巡视,保洁多查卫生,工程多注意查看设施设备的运行情况是否良好等。这样我们才能发现问题,从而进早解决问题,我们的物业服务才能在业主面前占主动地位。3、多沟通。物业要和业主做好必要的沟通,有时候问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通而造成的,在与业主沟通过程中,服务人员真诚的话语和热情的工作态度,能使业主与服务人员达到相互理解的状态,不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解,一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。4、多总结。物业每天都会处理对会应对许多繁琐的小事,我们要从中多做总结,帮助我们在日后处理此类事情时有所借鉴。对于好的管理经验或是处理方法要与同事多沟通,相互学****5、档案。物业档案的收集归档工作也是一个很重要的方面,一定要做到档案的收集全面,归档及时。6、奖惩。罚不心软,奖不心疼,要求干和不干的不一样,多干和少干的不一样,会干和不会干的不一样,用奖励机制刺激员工工作热情。7、要有严格的管理制度。俗话说的好,无规矩不成方圆。要有健全的管理制度,要求员工熟记管理制度,不违反制度,踏踏实实,做好本职工作。8、把握一个“细”字。所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密,管理要细致入微,不能只浮于表面,而要扎实深入,管理到位。物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情,保洁、保安、绿化、维修等,件件琐碎,看似无关紧要,小事一桩,可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好,很可能转化为大事,影响信誉。相反,每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位,我们的整体管理水平就能提高。9、应急预案。要做到未雨绸缪,做好紧急事件的应急预案,并事先做好演****以便情况发生时沉着冷静应对。10、培训。学****永不停步,做好定期,不定期的员工培训,培训后还要有考核,让员工真正学到知识。三、管理制度:1、客服部管理制度:(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。(2)按时上下班,不得迟到、早退或旷工;有事须请假。(3)上班时间不准打瞌睡,不准随意外出离开公司,因公外出须打招呼。(4)保持办公环境美化。办公时不用的文件、资料放入柜内或档案盒内,尽量保持台面整洁。(5)保持办公室安静。不准大声喧哗串岗闲谈、同事之间禁止闲聊。(6)讲究卫生,维护环境清洁,不随意倒水、吐痰、乱扔纸屑。(7)切实保守秘密。不该知道的事情不打听,不该看的资料不看;不随便进入财务室机要部门。2、护卫部管理制度:(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。(2)履行职责,按时上下班,不迟到早退、旷工离岗,不做与工作无关的事情。(3)二实行24小时值班值;(4)值班期间“三个不允许”。一不许:擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗;二不许看书、看报、听音乐;三不许随意会客,闲聊;(5)严格交接班制度,交接不清不许下班; 3、工程部管理制度:(1)上班穿工服,戴工牌,仪表整洁,精神饱满,文明服务,礼貌待人。(2)履行职责,按时上下班,不迟到早退、旷工离岗,不做与工作无关的事情。(3)水、电维修项目:一般情况10分钟内达到现场,当日修复;一时不能解决的,应与业主说明原因并在约定时间内修复;(4)较大项目的预定维修,应提前一天通知业主,预约修理不误时;(5)如接到报修后,上门维修服务时业主不在家,应电话联系业主,另行约定时间;(6)完成领导交给其他任务。4、保洁绿化部管理制度:(