服务过程的质量管理.doc

服务过程的质量管理服务过程的质量管理一、本章内容及重、难点问题(一)本章内容:本章主要从服务质量概论、顾客满意、顾客满意管理的实施几个方面进行了阐述。第一方面,主要学****TQM重点的转移和延伸、提高服务质量的意义作用、服务质量管理的一般结构和模式、服务质量流程,通过学****掌握服务质量管理的一般结构和模式,了解服务质量流程。第二方面,主要学****顾客满意发展的成因、顾客满意的基本精神、顾客满意的内涵,通过学****了解顾客满意发展的成因、基本精神、内涵。第三方面,主要学****顾客满意经营系统的要素构成、顾客满意战略管理的功能、顾客满意经营的目标和方法步骤、提高顾客满意度的途径、顾客满意度指数,通过学****掌握顾客满意经营的目标和方法、步骤。(二)本章重难点问题:重点掌握:服务质量管理的一般结构和模式,CS经营的目标、方法和步骤。包括服务质量管理体系要素构成和服务质量保证体系要素构成。一般了解:服务质量流程,顾客满意发展的成因、基本精神、内涵。二、本章重、难点问题辅导(一)产品质量特性及其统计描述1、TQM重点的转移和延伸服务质量是服务管理的核心,是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。服务质量之所以引起人们的高度关注,主要有以下几方面的原因:A服务业在社会经济中的地位与日俱增;B服务质量成为企业竞争的主要手段;C提高服务质量可以改善企业经营绩效;D服务与实体产品存在本质差异。由于服务具有无形性、异质性、不可存储性、生产与消费的不可分割性等特点,与实体产品相比,服务质量有着不同的内涵,服务质量管理需要不同的理论和方法。所有这些,都要求全面质量管理向服务质量管理方面延伸和转移。2、提高服务质量的意义作用主要包括以下几个方面:A加强服务过程质量管理有利于增强服务性企业的竞争力;B加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措;C加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向。3、服务质量管理的一般结构和模式这里主要介绍朱兰三部曲和6倍标准差管理法,作为服务质量管理的一般结构和模式。4、服务质量流程服务管理质量流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例,服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。(二)顾客满意1、顾客满意发展的成因从20世纪80年代以来,质量的概念发生了极大的变化。过去质量由生产决定,应用技术属性来定义。现在则改为由市场确定,应用顾客满意的有关术语来确定。质量管理也因此出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济发展的必然结果。2、顾客满意的基本精神顾客的满意度越高,顾客与服务提供者之间的联系就会越牢固。满意的顾客忠于服务组织,与组织建立了稳固的关系。接着,服务组织又会定位于这些忠诚的顾客提供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系。3、顾客满意的内涵顾客满意包括产品满意、服务满意、和社会满意三个层次。A产品满意:是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。B服务满意:是指产