联通客户维系挽留服务流程图精编版.doc

、新入网用户回访CRM系统自动生成每日回访任务坐席服务经理呼出结束任务生成3日内回访完毕他人转让代接、不方便否否是是是否接通通?确定二次回访时间建议用户更名过户是否机主?、营业人员服务进行满意度调查)2、话费余额预警通知流程图由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知结束短信通知失败生成预警任务坐席服务经理进行回访提醒客户手机话费剩余额度,建议客户及时缴费任务生成6小时内完成查询用户实时话费情况3、协议、租机到期通知流程图任务生成三日完成CRM生成预警任务呼出用户是否接通?告知用户话费余额及套餐到期时间可否续办?继续使用?告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续结束否是是是否否由坐席服务经理进行预警为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部4、异动用户预警否是告知用户如何办理业务CRM生成异动预警任务由坐席服务经理客户维系代表进行预警话访用户了解异动原因,帮助客户分析解决,推荐合理方案任务生成0-48小时二日完成预警工作是否需要上门用户是否满意记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部结束用户预警种类:欠费停机、停机保号过户、品牌迁移、更换套餐话费突减、通话时长突减连续3天没有通话连续3天呼转上月拨打10010、10086五次以上)任务生成0-48小时完成预警工作下工单通知客户经理上门回访填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户经理上门回访填写上门回访工单并反馈客户维系中心由坐席服务经理进行上门回访满意调查下工单通知客户经理上门回访5、会员用户服务(1)、通信助理服务从CRM系统中调取用户资料告知用户到营业厅变更套餐结束代接、不方便否否是是是否接通通?是否机主?根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间确定二次通知时间了解用户通信特点,介绍适合的资费套餐否是是否更改跟踪会员用户消费情况,由坐席服务经理适时进行回访