电信行业CRM.docx

联通客户关系管理规划第4小组组长:黄瑶组员:张葡萄、杨端、邹兰目录第一部分外部和内部资源和环境分析(为什么做) 1第一章世界级企业客户关系管理现状与发展 1第二章联通CRM系统发展的各个阶段与现状 6第三章 联通客户关系需求及面临的挑战   9第二部分客户工作的意义与框架(做什么) 10第四章实施客户关系工作的意义 11第五章客户关系工作的发展框架 16第三部分客户工作实施的内容与步骤(如何做) 16第六章联通CRM系统的总体方案 17第七章联通客户关系管理的主要内容 20第八章我们的计划 ,提高人员素质 ,创新服务流程 22第一部分外部和内部资源和环境分析(为什么做)第一章世界级企业客户关系管理现状与发展随着电信竞争格局的改变以及通信技术的飞速发展,中国的电信企业经营模式发生了很大的改变,竞争也愈发激烈。电信运营商也在激烈的竞争中逐渐发现和了解,客户才是企业发展的根本,如何改善企业和客户之间的关系、增强客户忠诚度、充分提升客户价值来扩大企业利润,是当前企业最重要的事情。◎国外同行的做法:德国电信:德国电信是欧洲最大、世界第三大电信运营商,通过改善客户服务和不断了解同时满足客户要求,使得客户更忠诚于此,并使得银行的利润得以提高。对其进行分析可知,成功秘诀在于以下几个方面: ◎实行以客户为中心的组织构架。德国电信实行事业部制,分为:功能部和事业部,这种组织构架反应了运营商以客户为中心的经营理念,展示出一线部门服务客户,而后台服务一线部门的层层服务结构,便于按照客户需求安排具体的业务流程,放弃传统流程。[8] ◎实行一站式的客户经理负责制。实行一站式的客户经理负责制,包含两方面的含义:一是指每个客户,包括跨国公司、大型企业集团,不管其有多少个下属子公司、附属公司和控股公司,都只有一个客户经理全权负责其所有业务;二是客户经理是客户的通信业务总顾问,不仅要做好客户的拓展、管理与维护,而且要为客户提供包括战略规划、业务操作等一系列的综合通信业务服务。因此,其客户经理的职能发生了很大的变化,眼光已不再仅仅局限于通信业务或其他产品销售上,而是注重为客户提供全方位的综合服务。◎安排高效的客户行动组。一站式的客户经理负责制无疑对客户经理提出了很高的要求,但面对如此综合的业务,越来越复杂的金融产品不是客户经理一个人所能全部掌握的,因此,客户经理背后必然要其他部门的强力支持。◎提供可定制的服务与产品。如何使自己的产品和服务具有独特的销售亮点是各行业竞争的焦点之一,也是客户关系管理的重要内容之一。强调为客户度身定做符合客户需求的产品和服务,而不是简单地直线条地向客户提供已有的固定产品和服务。德国电信利用其实行客户经理负责制的优势,主动帮其客户进行分析,设计出满足客户特定要求、符合客户利益的产品组合和特定的服务方案,实现运营商与客户的双赢。◎提供强大的信息技术支持。实施客户关系管理自然离不开信息技术强有力的支持,德国电信的信息技术支持不仅体现在为客户经理提供了包括客户办公环境预勘察、客户产品和服务使用产品情况等多种功能强大的应用软件,使客户经理可以实时了解客户信息,全面、准确掌握客户的最新情况,更主要的是该技术还具有配套的研发机制。客户经理负责产品的销售、服务和信息反馈,产品部门则负责产品的规划、管理与系统维护,而IT部门则根据产品部门的需要和规划进行技术开发。由此使得技术和业务之间始终建立有很好的对应关系,客户经理、产品部门和IT部门之间不易脱节,从而保证推出的产品能较好地满足客户的需要。***:◎客户区分。***公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。◎客户关系维系。首先,通过与客户的互动将自己的产品和