最新客户关系管理A卷试题及答案精编版.doc

最新客户关系管理A卷试题及答案陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分,共20分),可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 ,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 ,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。 :C=b/a中,b代表的含义是。 ,需要进行定量调查。企业首先要具备,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。 ,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是:。 ,成本最低的调查方法是:。 Ⅱ系统能保证企业资源有效利用一样,从根本上说,采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 ,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。 ,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 ,就拥有了维持长期收益的基础。 ,内部运作的效率越大,它的竞争优势也越大,公司盈利也越大。 :如何识别,以便留住盈利的客户,剔除给企业带来亏损的客户。 ,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。 。 : ,实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 。 ,企业将进入一个良性循环的发展之中,使的理念将深入企业的文化之中。 、判断题(每题1分,共20分),他们的需求具有一定的共性,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态。(),要求较高,购买数额也较大,而客户与企业的关系一般是短期的,也不需要长期、复杂的服务。(),需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务,而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解,而消费者与企业的关系相对比较简单。(),不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。()、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本公司消费。():C=b/a中,a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。()。(),这样可以赢得客户的喜爱。(),顾客的满意度也越高,并且满意因素可以弥补不满意因素。(),调查表中的项目应该尽可