物业管理品质检查.ppt

物业管理品质检查1品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质通俗的说,品质就是客户满意品质的定义21、分析现状,发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因,制订解决的措施5、实施措施6、检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决品质管理的八个步骤31、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系品质管理八项原则4一、目的:对物业管理活动的质量检查实施控制,确保服务质量满足客户的需求二、适用范围:程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责:公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织,公司各部门及管理处负责人参与,组成质量检查组,对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划,公司各部门及管理处配合检查工作,按计划定期进行全面质量检查物业管理品质检查5四、工作程序:1、检查周期:物业管理质量检查每月至少进行两次,由品质管理部经理组织实施。62、检查准备:(1)品质管理部经理编制质量检查工作计划,下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容:a)检查依据b)检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求(2)质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》为依据;(3)品质管理部经理在检查前召开临时小组会议,确定各分查项及重要检查项目。73、现场检查:(1)检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况,并将发现的不合格问题作好记录;(2)检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况(包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等)、业主投诉、质量记录等,查看是否完整,并对记录的服务跟踪程度进行详细了解,发现漏项及不合格情况作好记录。84、检查总结:(1)检查结束召开工作会议讨论检查结果,并形成书面检查报告,各相关检查人员签字;(2)检查报告由行政人事部存档,下发受检责任人或部门,品质管理部对其不合格项发出《整改通知书》,进行追查及限期整改。95、不合格事项的处理:品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》,如需要,按《纠正和预防措施》程序执行。10