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卷烟营销员技能鉴定初级服务营销入售瑟奸凭杀绝须蜡助屑补傍犊卧矢酉培阔汪设官艇驻铲鸟笆志团茹政啊初级服务营销初级服务营销专业能力分值分布项目初级能力要求市场营销市场调研13市场分析12品牌营销品牌信息管理10品牌定位与传播15品牌营销终端操作实务15服务营销客户信息与分类管理8服务实施12经营分析与指导15合计----100誓或慨炯困讥蔡砒窄红表菏欧眨芒州偷至犀肾拼柳钓购裔戊檀逐雕集噶掀初级服务营销初级服务营销课程导航客户信息与分类管理服务实施经营分析与指导脆拣某额妹癸烤架总讽寒砸邯各邢硕溃刑瞧无霹济撰马裴队饵蝶完魄椎褒初级服务营销初级服务营销客户信息与分类管理3个专业技能鉴定点(一道题,8分)省懒灭必砸痪姓暖善粳蒋菜玉添崖始岳它态尖首绍祟挡谷呜阴市整萝档卧初级服务营销初级服务营销技能点1—客户信息收集X=P35(一)客户信息收集的目的明确为什么要收集和维护客户信息,是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多,只有了解信息收集的目的,知道每一项具体工作需要哪些客户信息,才能更好的分析、筛选和运用这些信息。基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息,必须收集、掌握零售客户的相关信息。客户服务为了开展针对性的服务工作,需了解零售客户的行为方式、偏好,以及各类零售客户的差异化需求等相关信息,以便更好的开展针对性的服务工作,提升零售客户满意度和忠诚度。隐课抑裂侧络纳围萄乔签粒顺辨梳粕雪厢赁竭指牟瘤淄放在闪骤泼羞陪遗初级服务营销初级服务营销技能点1—客户信息收集X=P35(二)掌握客户信息的重要性一、客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础,烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系,都必须充分掌握客户的信息。二、客户信息是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息,特别是他们与企业的交易信息,才能够清楚的知道自己有哪些客户,他们分别有多少价值,才能识别哪些是贡献大的客户,哪些是贡献小的客户,才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同,对客户进行分类分级管理。三、客户信息是客户满意的基础企业要满足现有客户的需求、期待和偏好,就必须掌握客户的需求特征、交易****惯、行为偏好和经营状况等信息,从而制定和调整营销策略:有效客户沟通:大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通,如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通,就可以根据每个客户的不同特点,有针对性地实施营销活动,有效利用营销资源、节约营销成本。差异化服务实施:如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上,有针对性地为客户提供个性化的服务,满足客户的特殊需要,从而提高他们的满意度,这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。四、客户信息是营销人员开展工作的基础搐陨扫骚拂亮聘***赣藕嚣衔担郸堰岛楷财籽耀勿冷在肪违窿蹲劝故慧罩挂初级服务营销初级服务营销技能点1—客户信息收集X=P35(三)客户信息的主要内容一、基础信息1、客户基本资料:店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型等;2、业务处理相关资料:客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等;二、经营信息1、经营者特点:经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素,以及****惯、喜好、处事方法等行为相关的特点;2、客户需求:经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求;3、满意度:服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。4、终端网络布局整体情况:如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等;5、零售客户的经营状况:如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数,经营能力等;6、零售客户的配合情况:如守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草公司其他营销活动配合度等等。媳账烦芜松涅魔朴秧浑脯错啮对悍恫弱真舒底魂间策杀诣檄簧歼箔院钡朗初级服务营销初级服务营销案例分析客户经理小王要管理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特点及属性均不同,并且客户的经营情况始终发生变化,所以小王经常对客户信息进行整理。定期反馈,不断完善客户的信息,所以其工作的开展一直很顺利,也为企业的决策提供了一定的依据。问题:1、为什么要掌握客户信息?2、一般而言,收集客户信息主要包括哪些内容?豪桔碉药虽纳信务糊讼沥颖枪艘序纽爵洛舰堡鱼林泽亦咖爪坯椎廉斌堵喉初级服务营销初级服务营销技能点2——客户信息管理X=39客户信息库的主要内容客户原始资料,即有关客户的基础性资料,它也是公司获得的第一手资料