某供电分公司中低压配电网用户报修管理制度.doc

某供电分公司中低压配电网用户报修管理制度某供电分公司中低压配电网用户报修管理制度第一章总则第一条为了进一步规范用户报修工作流程,保障抢修作业人员的人身安全和系统设备运行安全,切实提升公司优质服务水平,特制订本制度。第二条本制度规定了某分公司中低压配电网用户报修工作的流程、管理职责、管理内容与要求、监督与检查。第三条本制度适用于分公司系统所属各单位。第二章管理职责第四条市场营销部为用户报修工作的归口管理部门,负责制定公司系统内报修工作的工作流程和管理制度,指导协调客户服务中心和供电所及相关部门来开展报修服务工作。第五条“96789”客户服务热线和供电所是为用户提供报修服务的主要单位。“96789”服务热线主要负责受理用户电话报修工作,供电所主要负责用户登门报修以及停电抢修工作。第三章管理和要求第六条客户服务中心“96789”客户服务热线要24小时不间断为用户提供优质服务。供电所实行24小时值班制度,每个人连续值班不得超过48小时,每个班至少安排3人,重大节假日不得少于4人。必须设置一位值班负责人,值班员听从值班负责人指挥。同时每周设置一位值班领导,由供电所长、副所长、安全负责人轮值。第七条供电所接到报修,在查明故障原因后,要根据以下原则进行抢修审批工作:10kV线路的工作要报县公司主管领导批准;台区及低压线路的工作要报县公司主管部门批准;对低压用电客户的停电或间接带电检修工作由供电所所长批准。各单位要根据此原则制定具体的抢修报批制度。第八条供电所职工在被派工外出时,不得干与派工单内容无关的工作,若遇有用户直接找本人报修,应指导其拨打“96789”服务热线报修。待供电所接到报修任务后,由所长视具体情况,另行派工。   第九条停电抢修工作严禁单独一人作业,根据工作性质至少要派2人及以上人员进行作业,同时要对作业人员资质进行审核,所派人员必须是持安全合格证并经安规考试合格人员。派工单必须由供电所所长亲自签字,若所长不在供电所,派工单由供电所副所长或技术负责人填写。在特殊情况下供电所所长与副所长或技术负责人都不能签发派工单的,值班负责人或相关工作负责人在电话征得所长同意后,可以代签,并在派工单备注栏注明征得所长允许代签的联系方式及时间,并做好抢修工作记录。第十条派工单要填写所使用的交通工具和实际途经的路径。车辆使用必须严格按照有关规章制度执行,任何人不得擅自使用车辆。第十一条作业人员要按照配网安全管理的相关规定领用相应的安全工器具,根据作业现场实际情况制定详细的执行方案,并根据报修情况填写事故应急抢修单或工作票,并做好安全防护工作,确保人身和设备安全。第四章用户报修流程某供电分公司供电所客户报修流程图不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分说明用户供电所96789客户中心配网主管部门或主管领导11回访用户结束用户报修1开始营业厅、值班室或个人电话受理3现场工作负责人汇报所长审批7654值班负责人报告所长,签发派工单、派车单报告值班负责人供电所值班室9满足安全要求实施抢修恢复供电抢修人员到达、现场勘察、制定方案 2抢修人员汇报值班人员,值班人员回复“96789”坐席10坐席受理增派人员到现场,补充完善安全措施并履行审批手续现场人员安全措施不满足安全抢修要求81、用户登门报修、拨打供电所值班电话、拨打供电所员工个人电话报修,受话人应代客户或引导客户向9678