商务运营管理系统关键词及专业术语.doc

商务运营管理关键词及专业术语第1章:运营管理引论运营:公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。输入-输出循环:将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务也可以作为其它过程的输入)。生产要素:生产商品和服务需要的资源,包括土地、劳动力、资金和企业家。企业战略管理:指企业为实现战略目标而制定战略决策,实施战略方案和控制战略绩效的动态协调和组织【管理】过程。土地:包括所有自然资源,含地下矿藏、水和海中的鱼。劳动力:所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。资金:企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。企业家:能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败,则承担损失风险;如果成功,将会获得利润回报。转化过程:在运营过程中将输入变为输出。运营管理:涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。前台:工作人员直接接待顾客的地方。后台:支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。运营经理:为了确保组织有效运营,负责过程设计、工作计划与实施的人。过程设计:关注生产或服务提供的实物背景,如厂房和机械设备。工作计划:涉及制定各类作业程序,以展开公司各项计划的工作。实施:确保计划和意图得到实际执行。制造过程选择:公司必须做出的关于所用生产方法的决策。标准化产品:公司生产的同样的产品,通常以低价、打量销售。生产多样性:公司生产的可广泛选择的不同产品,经常以低产量输出、高价格销售。定制化产品:为特定的顾客生产的个性化产品。以产品为关注焦点:公司特别关注顾客购买的产品。以过程为关注焦点:公司特别关注如何提供服务。大规模服务:大量顾客尽快通过服务过程,价值增值在后台实现,以产品为关注焦点,提供标准化的产品和服务。单店式服务:努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。专业化服务:满足顾客的专门需要的服务,通常成本较高。成本:制造商品或提供服务所支出的货币数量。固定成本:不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。可变成本:随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为0,量增、可变成本增。总成本:制造商品或提供服务的所有成本。=固定成本+可变成本平均成本:制造单位产品的成本。=总成本/生产数量收入:从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。平均收入:销售每单位的产品所得到的货币数量,即销售价格。利润:从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。单位利润:=平均收入–平均成本亏损:当总成本大于总收入时出现损失,企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。盈亏平衡分析:研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平,同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平;盈亏平衡图:描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。盈亏平衡点:既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本制造运营:输入输出循环输入:输出:物料产品人相关服务设备建筑物----------------------运营---------------------------资金{财务补充:运营必须增加价值并盈利、关注现金流的及时性}知识信息上图表明:运营是组织的中心;运营与所有员工有关;运营依赖多个学科;运营要想盈利,必须精心管理;知识包括:顾客需求;过程的技术能力运用;工作安全性:法律、环境;资源可用性;经济、社会和政治环境趋势;实物和财务现金流资本︱运营输入------------------------运营----------------------------------产品及服务输出运营输入付费-------------------------------------------------------来自顾客的收入︱利息、红利、还款服务运营输入--------------------------后台--------------前台-------------顾客-------------服务过的顾客和相关物料输出三种类型的制造过程:生产线或者大规模生产;批量生产;加工车间生产或包工生产;制造过程的选择(图)高多样性加工车间生产批量生产生产线或者大规模生产低多样性小规模大规模&在高度劳动密集型下,运营经理必须在下列领域有效:人员的招聘、培训和福利;制定标准化工作程序;满足顾客多样化需求的同时,为工作人员排程;控制不同工作、地点的员工;管理组织的成长或者衰退;&在机器设备基础下,运营经理必须在下列领域有效:有效投资技术飞速变化的领域;使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配;控制服务过程,包括设备和顾客的安全;&在高定制化下,运营经理必须在下列有效:保持质量;管理有自主权的服务提供者;&在低定制化下,运营经理必须在下列有效