中山市横栏医院物业管理服务质量考核细则.doc

附件:,考核成绩分优秀、良好、合格及不合格四档,当月考核汇总综合总分达到90分(含90分)以上为优秀,85-90分(含85分)为良好,80-85分(含80分)为合格,80分以下为不合格,达到优秀院方全额支付当月服务费,达不到优秀的按等级扣减当月服务费用,90分以下,%。,连续两个月都低于80分,采购方有权解除服务合同,中标人不得有异议。:序号考评项目实 施 细 则分值评 分 细 则一综合服务质量1、人员要求:物业服务人员岗位配置、人员任职资格证、安防人员达到《用户需求书》规定。人员数量不足,按照缺员岗位工资标准扣罚。工作人员不具有相关任职资格证书任职的,每发现1人次扣1分;安防人员年龄等不达标,差距每超过10%,扣2分。各岗位配置人员标准连续3月达不到《用户需求书》规定的将加倍扣分。2、培训考核:物业服务人员按《用户需求书》及《物业管理质量指标要求》的要求经培训并考核合格后上岗。每发现一人次不符合要求扣1分;3、人员稳定性(1)普通员工当月更换超过10%。(2)主管、技术员每半年内更换超过1次。(3)采购方要求更换除外。(1)主管、技术员、监控中心保安员等每半年更换1次扣1分。(2)各岗位普通员工当月更换超过10%的,。4、人员考勤(1)主管离开本院范围3小时以上须口头请示采购方,经批准后方可离开。(2)特殊时期管理人员需安排全天候轮值处理突发事件。(3)主管、安保主管需保持通讯工具24小时畅通。(4)严禁半天上岗及只打卡不上岗现象。;(2)每发现一人次不符合要求扣2分;(3);(4)按照缺员岗位工资标准扣罚。5、仪容仪表要求:(1)按照《用户需求书》及《物业管理质量指标要求》各部门人员按照分工种统一着装,佩戴工牌。(2)值班时姿势端正、精神抖擞,举止文明礼貌,使用服务用语及服务手势。、投诉:服务工作不到位,导致采购方或外来人员对服务项目有效投诉。每次扣3分,当月有效投诉累计超过三次的加倍扣分7、工作受理:(1)无合理原因拒绝受理采购方合理工作要求。(2)受理同一服务项目,超过2次以上未作处理。(3)对受理的服务项目(服务范围内),不按规定时间处置,无故拖延,时间超过3天。(4)所受理工作没能按照采购方要求完成且没有合理原因的。(1)、(2)项每发现一项不符合要求扣2分。(3)、(4)项每发现一项不符合要求扣1分。连续2月出现同类性质的问题将加倍扣分;8、突发事件:(1)及时制定或更新各类突发事件应急预案。(2)发生突发事件时中标人未能在3分钟内到位处理。(3)发生突发事件(如秩序混乱、打架斗殴、医疗纠纷、上访事件、抢险救灾、自然灾害处理等)未能及时向采购方办公室通报、并采取措施控制,影响单位正常运作。(4)服务过程中与第三方发生肢体冲突。、(2)项每发现一次不符合要求扣1分;、(4)项每发现一项不符合要求扣2分。连续2月出现同类性质的问题将加倍扣分;二安全保卫服务管理1、采购方管辖范围内秩序维护:(1)对进入采购方管辖范围内的人员进行秩序维护,确保采购方管辖范围内人员