航空地面服务代理单位2012年质量审核方案.doc

航空地面服务代理单位2012年质量审核方案航空地面服务代理单位2012年质量审核工作方案一、审核目的审核地面服务代理单位为我司所提供服务的整体服务水平和服务质量,加强对地面服务代理单位的监督和管理,保证其为我公司提供的服务符合我司手册标准、协议标准及相关规章的要求,促进我司地面服务品质的提升。二、审核对象(一)2012年度实际执行每日出港航班量2班(含)以上的机场;(二)目前保障我司航班出现问题较多的机场代理单位;(三)即将开航的机场;三、审核小组成立组长:总经理常设办公室:地面业务中心小组成员:四、审核小组工作职责(一)地面业务中心负责定期组织召开小组工作会议,制定年度代理人质量审核工作计划,编订质量审核检查单,协调各代理人管理单位推进质量审核工作,并对审核过程中出现的问题进行及时研讨解决和改进;(二)各小组成员负责对代理单位进行质量审核,形成审核报告,下发整改通知单,督促代理单位改进;(三)各小组成员在完成对代理单位的质量审核结束后,将审核报告统一发至地面业务中心整理存档,并将代理单位后续整改情况及时向客服部领导及地面业务中心通报。五、审核依据(一)公司运行总手册(二)《地面服务手册(上)》(三)地面服务各保障类协议(四)地面服务各保障类业务通告*****************六、审核范围及项目审核范围包括:旅客和行李值机服务、旅客候机服务、不正常航班服务、特殊旅客服务、行李运输服务、飞机客舱清洁、地面服务人员的培训、资格和人员档案管理等。七、审核工作流程(一)审核准备阶段1、审核人员须熟知我司与当地(机场)代理单位签署的《地面服务代理协议》、《不正常航班服务代理协议》、《机组入住协议》以及其它相关补充协议。2、审核人员须熟知我司下发给当地机场代理单位的《地面服务手册(上)》中对代理单位所提供服务及操作的各项标准和要求。3、审核人员须掌握了解被审核代理单位在为航班提供服务时发生的旅客、机组投诉问题,包括行李丢失投诉、餐食质量投诉、服务人员态度投诉等,以及《乘务日志》中反馈的各类服务质量问题,针对各类问题在审核中协调代理单位改进。(二)审核实施阶段:1、提前对计划被审核单位下发《审核通知函》(见附件一),由各区域代理人管理员负责与被审核单位的联系人就审核具体事项前期做好沟通协调。2、审核时间:每家代理单位(机场)的审核时间原则上统一安排为2~3个工作日,各审核人员根据机场吞吐量大小及我司航班量情况灵活安排时间,在计划时间内高效完成对各代理单位的审核。3、审核人员根据《代理服务质量审核检查单》(见附件四)认真、细致地开展对各代理服务项目的审核,检查项目可根据代理单位实际代理内容进行调整安排。(三)审核总结阶段:1、召开审核情况汇报会。由我司审核人员向被审核代理单位(机场)通报审核结果,并与代理单位讨论进一步改进措施。2、审核人员须及时将审核中发现的不符合项录入《代理单位质量审核不符合项报告单》(见附件二),并与被审核单位进行当面沟通确认,报告单中须明确提出改进意见和整改完成时限。3、审核人员须将《不符合项报告单》原件带回,将复印件留给代理单位。审核结束后3-5个工作日内审核人员完成审核评估报告的编写,结束后发业务中心。4、对审核完毕的机场,审核员负责跟踪各不符合项整改情况,并将整改进展结果每月向部领导及务中心进行通报。八、审核结果应用(一)审核结果将作为要求代理单位整改的主要依据。(二)审核结果将作为公司与代理单位双方继续合作、续签协议的重要决策依据。(三)审核结果将作为公司对各代理单位服务质量评估奖惩的重要依据。九、具体审核工作计划业务中心负责牵头开展2012年地面代理单位服务质量审核,按照每月1个代理单位的工作进度进行,并优先安排对新开航线机场所在地及重点质量问题发生所在地的代理单位开展审核。详见具体审核工作计划(附件三)附件一: 关于开展航空2012年度地面代理服务质量审核的通知函代理单位:感谢贵单位长期以来对航空航班地面代理工作提供的大力支持与帮助!为全面评估代理单位在为我司航班提供代理服务工作体现的服务水平和服务质量,确保各项服务的提供严格依照并符合我司标准要求。依据我司年度代理单位质量审核工作计划,拟定于月日--月日期间前来贵单位(机场)开展服务质量审核。此次审核主要对各地面代理单位的地面服务业务(工作、管理)手册、人员的培训、资格和档案管理以及地面服务现场操作流程等进行检查。对于审核过程中发现的不符合项,我们将在与被审核单位确认后,当场发出《代理机场质量审核不符合项报告单》要求限时整改,并对整改效果进行核实。审核的最终结果将作为我们年度对各代理单位代理服务质量评优评奖的重要依据。审核范围包括:旅客和行李值机服务、旅客候机服务、不正常航班服务、特殊旅客服务、行李运输服务、飞机客舱清洁、地面服务人员的培训、资格和人