网络故障处理流程作业标准.docx

江西合力泰科技有限公司 IT部运维江西合力泰科技有限公司网络故障处理流程作业标准HOLITECH_IT_201701)一、 网络故障处理原则故障处理基本原则是先抢通后修复, 先本端后对端,先核心后边缘,内网外网。当两个以上的故障同时发生时,对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。二、 网络故障处理时限故障处理时限是指故障修复完毕的时间,业务抢通时限是指业务恢复的时间。1、重大故障(S1),故障处理时限≤8小时,业务抢通时限≤60分钟;2、严重故障(S2),故障处理时限≤5小时,业务抢通时限≤30分钟;3、一般故障(S3),故障处理时限≤1小时,业务抢通时限≤15分钟。三、网络故障处理具体流程第一条:对于各部门反应问题,通过维修报告单,或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题,以做好基本应对措施。1、事件当事人,地点,电话2、故障现象描述3、弄清故障出现的环境4、其它。第二条:赶赴现场弄清问题所在,包括:1、技术问题2、软件问题3、硬件原因4、网络环境原因5、使用不当6、非预料故障第三条:准备物品 有了解决方案之后,要准备必要的物品和工具,包括1、相关软件光盘,系统光盘2、需要用到的工具(如测线仪等)江西合力泰科技有限公司 IT部运维3、技术手册4、故障处理表单5、其它第四条:通过工具仪器检测包括以下几点:1、查看故障具体现象2、检察故障产生环境3、确认解决方案的合理性4、根据情况进行故障排除5、讲述注意事项6、对处理情况和技术疑点进行记录第五条:解决方案 在弄清以上问题之后,根据当事人反应的基本情况做出判断,尽快提出解决方案。方案应包括以下几条基本内容:1、解决问题的具体要求2、解决问题的技术保障3、解决问题的方法途径5、其它第六条:对于一些无法立即解决的问题,应及时联系当日总职反应情况,以做好相应的应对措施。第七条:确认责任方 弄清问题后,要确认责任何在,包括:1、操作方面2、软件方面3、硬件