在分行服务效率工作会讲话.doc

演讲:________在分行服务效率工作会讲话姓名:______________________单位:______________________日期:______年_____月_____日在分行服务效率工作会讲话今天,我们在这里召开分行服务效率工作会议,旨在总行有关会议精神,因地制宜开展我们分行的服务效率年工作,通过采取得力措施,创新服务理念,创新服务方式,创新服务作风,提高工作质量和效率,塑造分行良好社会形象,使我们的金融服务水平得到进一步的提升。下面我讲两点意见:一、开展服务效率年活动的背景和形势众所周知,服务是我们银行业永恒的主题,是银行树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。目前。我们分我行服务工作基础比较薄弱,服务水平比较低,提升服务显得尤为重要,因此,我们全行上下必须高度重视服务工作:总行决定从XX年开始,用三年左右的时间、分三个阶段开展“提升服务”专项活动,目标是:强化“以客户为中心”和“服务制胜”理念,构建服务工作管理体制和机制,提高服务效率和质量,创建服务特色和优势,明显提升服务满意度和品牌美誉度。第一阶段重点是提升柜面业务、放款、授信评审条线和总行层面“三线一面”的服务效率。总行决定在XX年开展“服务效率年”活动,以增进客户服务和增进基层服务为导向,着力提升“三线一面”的服务效率;合理配备岗位人员,开展系统性培训,提高员工服务意识和业务素质;优化业务流程,简化操作手续;加强监督检查,实行考核挂钩;强化中后台服务与支持,及时解决服务工作问题,提升服务质量和水平。第二阶段重点是深化服务,提升客户满意度。构建服务工作管理体制和机制,强化服务工作基础;制订、完善各业务条线的客户服务规范和标准,规范服务行为;优化系统功能和业务手续,准确、高效办理各项业务;以客户为视角,梳理、优化业务流程和服务方式,增进客户体验,提高客户满意度。第三阶段重点是培育服务特色和优势,创建服务品牌和形象。巩固服务理念和工作成效,形成顺畅的服务工作运行机制;坚持以客户为中心、以客户需求为导向,实行差异化客户服务,对重要客户实行个性化服务;加强考核和引导,形成各级行及其员工良好的服务氛围与****惯;实现业务运营专业化,提升业务处理标准化、规范化;培育服务特色和优势,创建良好的服务品牌和社会形象。二、开展服务效率工作的意义(一)、贯彻总行服务效率工作有关精神的需要提升服务有助于实现经营目标和价值观。客户是银行最重要的资源,服务是银行营销客户和保有客户的基础,因此服务是银行价值创造的核心。通我们要以“让每个客户从我们的金融服务中得到更多价值”的使命为引领,牢固树立、深入实践“服务制胜”理念,以客户为中心,以客户需求为导向,结合实际,持续增进客户服务,在不断增进服务内涵、提升服务水平、创建服务品牌的过程中,提高服务价值和客户满意度,追求和实现经营目标,做强做大浙商银行。(二)、分行提升服务,树立形象的需要通过持续提升服务和创新,培育产品与服务的特色和优势,是满足客户需求和提高竞争力的根本途径。银行业实质上属于服务密集型行业,产品与服务具有高度的同质性,并且由于金融产品是无形的,较难申请专利,产品容易相互模仿,银行业产品的竞争越加激烈。我行需要持续增进服务,收集、分析目标客户的差异化和个性化需求,从满足客户需求出发,不断创新产品和服务,逐步形成特色和优势,创建服