TopEng智能呼叫中心平台介绍培训胶片.ppt

增值定制产品服务部TopEng智能呼叫中心平台介绍*前言本文主要介绍了CTI平台的各个组件及这些组件各自的功能,并描述了一些呼叫流程在CTI平台中是如何处理的。Date学****完此课程,您将会:掌握CTI平台的组件结构、功能、原理掌握CTI平台各组件的连接关系掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系目标Date第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍内容列表DateTopEng-智能呼叫中心组网图提示:,TopEng智能呼叫中心又称为INtess智能呼叫中心内部局域网Date普通语音呼叫示意图排队机(ACD)呼叫中心服务器(S)人工业务(ICDSC)自动业务(IVR)用户PSTNDTProxyAPLOGICBOSS业务数据库平台数据库VP工作流投诉建议业务受理话费查询业务日志本地数据CTI-LINK平台日志配置信息放音收号DateTopEng-智能呼叫中心结构层次示意图特点:下层灵活多变上层稳定规范优点:下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展DateTopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)媒体接入层-具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能,为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。语音接入:采用C&C08-Q排队机(AIP)。VOIP接入:采用A8010Expert/VG80-20作为网络接入服务器,以后主要使用VG80-20。Web/Email接入:呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。DateTopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)媒体适配层在媒体适配层,对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层,各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫,使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等。业务支撑层业务支撑层是TopEng-智能呼叫中心的业务支撑系统,负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源,与业务交换层紧密关联,通过选配和组合,可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。S、MDS、INtess-Link、IVR、P、ApLogic、FileServer、ChangeServer、WAS、SCE、OUTBOUND、、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和AlertServer等组件。提示:CTI平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层DateTopEng-智能呼叫中心体系结构业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务Date