附表一《普通住宅小区物业服务等级标准》.doc

附表一《普通住宅小区物业服务等级标准》附表一:普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务(范围:小区规划红线范围内,涉及共用财产和公共事务的管理)基本服务要求等级分级服务标准1、物业服务企业与从业人员要求:管理及专业操作人员持证上岗,从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善,并公布工作地点。有完善的管理方案,报修服务与投诉处理制度、业主(用户):小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备;:每天24小时有人员接待,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%;3. 日常管理与服务:(1)公示24小时服务值班电话,实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达,预约维修按约定时间到达,回访率100%;(2)运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理,建立完善的管理制度;(3)根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务保密制度;日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定,服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。2、建立齐全的小区物业管理档案,即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等。。(4)以书面方式征询全体业主对物业服务的意见,每年2次以上,对合理的建议及时整改,满意率达到85%以上;(5)积极配合、支持并参与社区文化建设,每年开展文体活动项目不少于4项次。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定,运作规范,账目清晰;4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;5、对违反小区《业主管理规约》(临时管理规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理;6、协助召开业主大会并配合其运作。二级1、管理处设置:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备;:每天16小时有人员接待,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%。3. 日常管理与服务:(1)公示24小时服务值班电话,实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达,预约维修按约定时间到达,回访率100%;(2)运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理,建立完善的管理制度;(3)根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。(4)以书面方式征询全体业主对物业服务的意见,每年2次,对合理的建议及时整改,满意率达到80%以上;(5)积极配合、支持并参与社区文化建设,每年开展文体活动项目不少于3项次。三级1、管理处设置:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。:每天12小时有人员接待,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%。3. 日常管理与服务:(1)公示24小时服务值班电话,实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达,预约维修按约定时间到达,回访率100%;(2)对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理,建立完善的管理制度;(3)根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。(4)以书面方式征询全体业主对物业服务的意见,每年1至2次,对合理的建议及时整改,满意率达到75%以上;(5)积极配合、支持并参与社区文化建设,每年开展文体活动项目不少于2项次。四级1、管理处设置:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话等办公设施设备。:每天8小时有人员接待,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%。3. 日常管理与服务:(1)公示12小时服务值班电话,实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达,预约维修按约定时间到达,回访率100%;(2)对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理,建立完善的管理制度;(3)根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。(4)以书面方式征询全体业主对物业服务的意见,每年一次以上,对合理的建议及时整改,满意率达到70%以上;(5)积极配合、支持并参与社区文化建设,每年开展文体活动项目不少于1项次。二、共用部位及设施设备维护服务(范围:房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。小区规划红线以内,业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。)基本服务要求等级分级服务标准1、1、设有专人对房屋共用部位和共用