客服服务实务之客户服务基础精华版.doc

客服服务实务之客户服务基础客服服务实务之客户服务基础开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小,产品(服务)无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。第一节                                  理解客户服务一、服务现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品,也可能是无形产品,或者是二者的混合物。牧羊广告的产品就属于混合物的产物,从现实经济活动中来看,服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的,因此,在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。在市场经济条件下,服务与有形产品之间的区分是越来越困难了,几乎所有产品都包含服务的成分,服务已经成为一个新的利润增长点。二、客户的内涵服务的价值完全取决于客户的需要,为了清楚地了解客户的需求,必须先了解客户,认识客户。客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。牧羊广告也将“为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。理解客户内涵的几个要点:1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说,他们是上游企业的客户,可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商,而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。2、客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户,只有当他们直接消费这些产品或服务时,他们才是上游生产商的用户。3、客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视,人们****惯于企业之外的客户服务,而把内部的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴,从而淡化了服务意识。因此,客户是相对于产品或服务提供者而言的,他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。三、客户的分类从市场营销的角度分为四类。1、经济型客户这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。因此,他们只关心价格,这次广告需求,因为它便宜;下次就会到另外一家做广告,因为促销价更便宜,他们是“便宜”的忠诚客户。但因为他们是客户,牧羊广告客服对他们的服务仍然一点都不能少。2、道德型客户这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业,那些在社区服务具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。牧羊广告也拥有大量此类客户。3、个性化客户这类客户需要人际间的满足感,诸如认可和交谈。4、方便型客户这类客户对反复比较后选购不感兴趣,方便是吸引他们的重要因素,四、客户服务人员客户服务人员不单纯是指客服部的这些人,还包括公司其它部门的所有人员,如牧羊广告外出收款的出纳人员,客户来公司时的接待文员……企业里的每一个人都是客户服务人员。五、客户服务工作面临的挑战1、同行业竞争的加剧同行业的竞争是客服工作所面临的一个巨大的挑战。牧羊广告一直在产品品种、交付系统、市场的宣传力度等方面,不断的采取新的营销举措,但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。产品同质化现象非常普遍。2、客户期望值的提升一线的客服人员都会感觉到,我们一直致力于提升服务质量和产品质量,但我们的产品价格却随着行业的加剧而不断下调。总之,客户得到的越来越多,而客户的满意度却没有相应提升,我们受理的客户投诉在悄悄地增加,而客户的要求也变得越来越难满足。为什么呢?原因在于客户对服务的期望值越来越高,同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因有是什么呢?当然与同行业的竞争加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。3、不合理的客户要求企业在界定客户的需求是否合理时,参与的标准应该是行业的标准,而不是企业自己的标准,只有超出行业的标准的期望值,也就是您的竞争对手也无法满足的期望值,才能称之为不合理的客户需求。当然,如果企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值,那么您就掌握了竞争的主动权,从而获取竞争优势。但是,对于牧羊广告的客户人员而言,不可能满足客户的所有要求,例如,客户改稿后,我们常常被客户要求免费修改,但我们可爱的设计师付出了时间、付出了劳动,所以设计师们应该要收费,这本无可厚非。但我们可爱的客户们只从自己方面考虑,忽略了别人的劳动,实在是应该加强“同理心”的普及。所以牧羊广告的经营理念:为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务。有时候,拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。有时候,可能满足了客户一百次要求,但是只要拒绝客户一次,客户就会对所有服务都变得不满意。所以,当无法满足客户期望值的时候,如何向客户做出合理的解释,并且能够让客户接受,这是客服人员目前所面临的一大挑战。4、客户需求的波动服务的质量和服务的数量是密切相关的,牧羊广告服务的高峰期,在每一天都会出现,当很多客户(牧羊广告常常有20到