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客服统一话术格式来电接听话术:“你好,欢迎致电***服务中心,请问您是要订购***吗?”——顾客此时会有多种反应。(记下原话)“目前热线正忙,我现在给您安排预约,稍候***健康顾问给您回电话,请问您贵姓?”——记下*先生或*女士。“那您的联系电话是13……”——记下对方的手机号码“好,我会为您安排,再见!”——挂机。上交分配。来电回呼话术:1、话前准备:性别。电话号码。订购欲望。自我调整。2、开场白:“你好,是*老师吧?我是***服务中心的健康(美容、)顾问,我叫**,很抱歉让您久等了。(请问您现在通话方便吗?)请问您订购(咨询)****是自己用吗?(是给谁用啊?)”3、提问法:了解基本信息:“那您(她、您爱人)今年多大年龄啊?”“那您是想(帮您爱人、帮您……)解决什么问题呢?”“您到医院做过检查吗?”“那确定了是什么病呢?”“您的这个问题(病)有多长时间了?”了解具体细节:“您主要是感觉哪里不舒服啊?”(有没有……?)“您原来都用过什么办法呢?(做过什么治疗呢?)”“效果怎么样?”了解消费能力:“那您目前有没有用着什么产品(药)啊?”“效果怎么样呢?”“您是从事什么工作的呀?(您退休了吗?原来您从事什么工作呀?)”(那您平时可得注意……)了解问题影响:“那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢?”——象您的这个情况真是得抓紧治了……4、诊断法:通过提问导入产品核心理念,如:“那您了解气血对女人的重要性吗?”“那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗?”——阐述产品原理。重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如:“根据您的…….这些情况,就是……的典型表现。那您用****(我们的产品),一个疗程就会有改善,您会感到……”5、攻单法:提建议:像您这情况,我建议您(先)用*个疗程(周期)。留地址:您现在在哪里啊?那我给您送到单位还是送到家里呢?那我是给您送一个疗程还是再多送一疗程的呢?如果攻单成功,留对方的详细资料,电话两部以上。如果攻单不成功,则要——坚持!一定要问出顾客的疑虑。然后针对性解决问题。“您为什么不现在就买呢?”“那您是哪里不满意吗?”“您是担心什么问题呢?”“那您是还有什么不明白的吗?”6、结束语:1、订单成功:唱单:包括详细地址姓名,电话(两部以上)订购产品数量,价格我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**。很高兴为您服务,再见!等对方先挂机后再挂机。2、订单不成功:……好的,那您住在什么地方啊?我给您查一个离您最近的药店,您可以过去看一下……那这样您可以到……购买。您要是还有什么问题随时打#######(该产品的电话号码),可以直接找我,我叫**。很高兴为您服务,再见!等对方先挂机后再挂机。未接回呼话术:开场白:拨通后根据对方反应的声音判断性别。“你好,刚才您往***(产品名称)热线0000000(该产品的具体电话号码)打了一个电话,”(这句话不可用问句)——稍停顿,听对方的反应。这里会出现两种情况:是、否。对第一种情况——很抱歉刚才热线繁忙,没能和您通话。我是***服务中心的健康(美容、)顾问,我叫**,您贵姓呀?哦,你好*先生(女士),(那您现在通话方便吗?)请问您咨询*