客服部电话礼仪规范(1)(1)精华版.doc

客服部电话礼仪规范(1)(1)客服部岗位规范客户服务仅依赖语言传递信息,将直接关系到我司形象和事业的成败。因此,客服在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。为了进一步加强客户服务工作,提高服务质量,提升客户对我司服务的满意度,制定此岗位服务规范:工作职责1、负责受理客服电话故障申告,并做好记录,立即派单;2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉;3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访,并做到件件申告有回访,次次回访有记录。如发现未及时修复的故障,应立即通知工作站站长或科室领导,处理后进行再次回访直至故障修复。回访时限不得超过36小时;4、负责受理投拆电话,必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户,并做到件件投诉有回访。回访必须写明回访时间,客户是否满意,如不满意继续解决,直至客户满意为止,如本班处理不完可交接到下一班,遇到客服不能解决的问题,应及时反馈科室领导和领班;5、如遇大的故障客服应主动与现场维修人员联系,及时了解情况便于为用户解答;6、负责回收故障单并进行记录整理归档妥善保管;7、客服应该为用户提供热情、周到的服务,耐心、准确地解答用户的提问。三、相关规定1、维修时限  白班17:00以前接听的故障单必须由当班维修人员修复;晚班21:30以前接听的故障单必须由晚班人员修复;修复不完自动加班。17:00以后或21:30以后的故障单由客服通知科室领导或领班,根据故障情况和数量决定是否加班或移交给下班,特殊故障特殊处理。2、回单要求  维修人员每天的故障单回台后必须交给客服,由客服进行电话回访。特殊原因没有修复的故障单维修人员必须在故障单上写明原因。服务规范:电话铃响声不超过三声时接起。桌面上备有专门的记事本,所有电话凡是有任何有价值信息的,都应书面登记,注明日期、来电人、电话信息等以备查。服务用语要求声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。讲普通话,避免使用俚语俗语。使用正确的语法。避免使用口头禅。(六)呼吸正确。用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。常用服务用语1、您好                          8、谢谢您的合作。2、请讲                          9、欢迎再次拨打3、再见                          10、请问您需要什么帮助?4、对不起                        11、对不起,请稍等。5、谢谢                          12、对不起,让您久等了。6、请稍等。                      13、请原谅。等等。7、请多提宝贵意见。客服在服务过程中,要经常使用上述服务常用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。2、客服电话服务用语客户拨入83220835、83243866接通后立即应答(客服)您好,有什么需要帮助?客户讲话客户非常着急、态度恶劣时(客服)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时(客服)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。客户询问的问题在客服的服务范围之外,如客户咨询的为非本单位业务时(客服)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114进行咨询,好吗?客户提出批评或表扬时提出批评:(客服)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(客服)谢谢,这是我们应该做的。客户提出建议时(客服)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(客服)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理:(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(客服)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(客服)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。客户的问题不能立即答复时(客服)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。听不到(清)客户声音(客服)您好,您的电话已接通,请讲。(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)(客服)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)在通话过程中,因为线路原因,突然