客舱乘务员双照航空安全员职业形象精华版.doc

客舱乘务员双照航空安全员职业形象客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工,应自觉遵循本标准,在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象,展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。概述客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员(简称:女乘)和男性客舱乘务员(简称:男乘)。双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员,目前由男乘担任,专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员(简称:专职),若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员(简称:兼职)。职业操守热爱祖国,忠于职守,具有高度的工作责任心和良好的工作态度。遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章,严守国家机密。遵循社会公共道德,维护公司形象和利益,团结协作,谦虚谨慎,平等待人。廉洁奉公,公私分明,爱护且不贪占公司及他人财物,严禁私拿私分机上供应品。努力钻研乘务业务,丰富社会知识,掌握待人接物的技能技巧,研究旅客心理,探索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的能力,以适应民航事业和航空公司发展的需要。切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。言行规范礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。养成使用文明礼貌用语的****惯,严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体,避免出现失礼行为。平等对待旅客,不得以貌取人或对旅客评头论足,不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。听取旅客问询时应耐心谦逊,回答问询时应注意语气和语调,用词应得当,不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素,即“倾听-理解-面对面的道歉”,让旅客感受到我们的诚意,并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门,以便后续改进,把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。乘坐机组车时,应注意乘车礼仪,由后向前、由里向外就座,飞行包不得放在座椅上,个人用过的杂物应自觉带离机组车。乘务组途经候机楼等公共场所时,应列队行走,不得大声喧哗,行进时不得打私人电话、听MP3等,在候机楼等待时,应注意言行举止,不得出现有损客舱乘务员形象的举止。不得在旅客视线内整理头发、衣饰,或做出其他不雅举止。进入客舱前应整理衣饰、头发,及时补妆。乘务员在餐厅用自助餐时,不得大声喧哗,应注意节约,少量多次。女乘在任何场所及区域严禁吸烟,如有违反并且影响到厦门航空乘务队形象,一律开除,永不录用;男乘在执勤期间(包括过站短停期间)严禁吸烟。体重标准进航年限不满5年:女乘体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%,男乘体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。乘务岗位人员体重超标后,公司给予其3个月(双照男乘给予5个月)的过渡调整期,过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内,若体重再次达标者,可申请复飞。进厦航年限满5年:女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%,男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。出生日期为1980年1月1日(不含)前人员,不得超过2010年10月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。乘务岗位人员体重超标后,公司给予其3个月的过渡调整期,过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内,若体重再次达标者,可申请复飞。-。仪态标准微笑:国际标准微笑,就是表情愉悦,态度坦诚,双眼明亮,露出六齿,注视对方眼睛至鼻尖区域。工作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意,会心含蓄地笑。乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”,即每当在三米以内遇到一位旅客时,要看着旅客的眼睛与他打招呼,同时询问能为他做些什么。站姿:挺胸收腹,微收下颌,面带微笑,目视前方,避免身歪体斜。女乘双腿靠拢,双脚成丁字步站立,双手虎口交叉,在身前自然下垂,右手在上,左手在下;男乘双脚分开与肩同宽,左手轻握拳,右手握住左手腕部,在身前自然下垂。站立时不得环抱双手。走姿:客舱走姿注意“轻、稳、慢”,不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。蹲姿:保持上身端正,两腿并拢或一高一低,轻蹲轻起,注意不要深弯腰。坐姿:双腿并拢,双手放在腿上,目光平视、表情自然;与旅客面对面就座的乘务员,不可翘二郎腿;起飞/降落时,所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。妆容规范女乘妆容应浓淡相宜,干净整洁,至少包含描眉、涂眼影、扑腮红、涂抹口红、刷黑色睫毛膏(或黏贴长度适中的假睫毛)等化妆步骤,并及时补妆。眼影、腮红应选择与制服颜色协调的色系,口红颜色仅限桃红色和砖红色,禁止仅涂抹唇彩。禁止涂抹除透明色、肉粉色以外颜色的指甲油或带亮片的指甲油,并注意保持指甲表面无缺损。男乘应净面、剃净胡须、修剪鼻毛,不允许留小胡子和络腮胡,可适当化妆。值勤时需保持口气清爽,不带浓烈的烟草味。不得在身体