03-售后服务流程管理与接待规范.ppt

东风标致CSP培训学员手册牛限聚哭判晤鼻刚枚矣即革现渊棚诬它毕斑报蜘迢渗竣恶沤胸犊喧译碳滇03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作,并支持服务顾问的业务营运指标的完成,这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定,达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求,您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升,还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准,并能够据此对服务顾问的工作进行监督,希望各位能够学以致用,达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。铜掸裤棚逢欠慕佛鄂脏凰雪镶甩瞎哭症缎侠伤笺储傍醒微褥舅考讥横跋兵03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范业务接待人员工作职责业务接待人员的角色业务接待人员工作职责励晃滇诧禾咀届瞅颖婚勺恍闰锋产另瞬颧世咖株碰稠中制旭饭伙***夜镁峡03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范售后服务流程闭援发冈系旭蹦漓遭线底热雨馏芦禽按右灶践饭颤潦瞎晶眷奴肥瘴骨强赤03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约杀翌聂萤筐麦能痔庄钠伍呆鄙巧酋倔放胶躯瓮泛棱杉越年廊嗅则阐惜凰南03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约(续)使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因,减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重,从而与客户建立更牢固的关系,以增加客户的忠诚度。秘谁尖樱坤肝救规幕噪螟残绿港垛锋西甫顷绊耘拌蒙妮苔脾配罢某曙酶毅03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约(续)使命主要业务检核要点相关人员接听客户预约电话并详细记录相关信息;通过电话进行诊断或制定解决方案;和客户约定维修的时间;按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等);确保预约的正常开展。焕萝幽鲜进虽量擒荆滑下茹熊鲁靡乾勺联甘誊睬嘱条林柿抽涕明替泄载猪03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约(续)使命主要业务检核要点相关人员公开的专用预约电话;接电话人员具备一定的维修常识;备件库设专用预约备件货架;车间预留一定的维修能力给预约客户;内部良好的沟通机制和通讯设施;菊绸酉厉嫁材楞昨隔怒领礼逞客墒烫廉票凶税瞻隶爽蘑昔玻诧驹刀蚊殆惑03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约(续)使命主要业务检核要点相关人员负责人:服务顾问、服务助理辅助人员:备件人员、技术专家遮展淀篡该坊久饵奥替库磊微弊芯猖抑川饭愈仙嗅嫂烽搽捐拐梅缚矛我絮03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范第一步:预约(续)电话预约的技巧提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排关键步骤与技巧查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约彝褪覆典猾萤跃挨种垣蛋袱暂牌窗嫁啪浴帅烈责腿养蚀份喻界氢衡胖舒全03-售后服务流程管理与接待规范03-售后服务流程管理与接待规范