售楼中心客服接待作指引.doc

售楼中心客服接待工作指引售楼中心客服接待工作指引提要:工作内容前期卖场经理负责接待人员日常管理工作,及考勤、排班和监督;定期组织员工业务学****和出勤情况的检查落实; 售楼中心客服接待工作指引目的规范接待人员的日常行为和工作要求,给客户提供舒适、方便、文明的购房环境,。范围适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。职责前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。程序工作内容前期卖场经理负责接待人员日常管理工作,及考勤、排班和监督; 定期组织员工业务学****和出勤情况的检查落实; 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督,发现问题及时纠正; 对水吧的饮料消耗进行管理,要求每一次的消耗都作到有记录可查,避免不必要浪费; 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理,要求每次领取都作到有录可查,每月25日对水吧消耗品进行统计,并填写下月《月度物品采购计划表》; 每月对客服接待进行一次考核。客户服务人员行为规范客户服务人员仪表要求(1)注意个人清洁卫生,保持身体和皮肤的清洁。(2)每天上班前,女性客服人员要化淡妆,但不宜浓妆艳抹。(3)保持头发整齐干净,长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。(4)保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。(5)勤洗手,勤剪指甲,女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。(6)保持皮鞋的干净。(7)勤洗袜,保持袜子干净无异味、无破洞。(8)保持制服整洁,无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。(9)不应佩戴过多首饰,以一表一戒为佳。(10)每日上班前仔细检查自已的仪表,整理头发或领带应到专用房间。客户服务人员行为举止要求(1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀,挺胸收腹,走路快捷但不要奔跑。站立、行走时,不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。(2)不要在客人面前作出以下举动: ,抠指甲、搔痒; ,伸懒腰。; ,一边看手表; 、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖; 、衣服、化妆; 、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴; 、吹口哨、嘀嘀咕咕。; (3)与客人交谈时应注意: ,避免东张西望,保持眼睛与对方接触; ,脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情; ,切勿打断客人的讲话; ,即使客人是在向你投诉、抱怨,记住用你的眼睛去微笑; 。各岗位职责样板房迎宾接待岗位职责(1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准,精神饱满,着装整齐,引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人,要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方,以礼相待,做到来有迎声、问有答声、走有送声,坚持讲普通话; (5)正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项; (6)严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作; (7)服从安排,完成上级交待的其它工作; 水吧接待岗位职责(1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准,精神饱满,着装整齐,引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人,要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方,以礼相待,做到来有迎声、问有答声、走有送声,坚持讲普通话; (5)按照正确的步骤制作一定数量的饮料; (6)下班前,要清点饮料的数量及领用工作; (7)负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作; (8)严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作; (9)服从安排,完成上级交待的其它工作。样板房迎宾接待工作流程岗位要求(1)迎宾接待人员必须是女性,25岁以下,有初中以上文化程度,品行良好,相貌端正; (2)迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作,注重自身形象和言行举止,熟练掌握服务的基本知识和技巧,能为客户提供满意的服务。准备工作(1)上、下班在必须打考勤卡,准时上岗,上岗前检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平整),头发不得批肩,佩带工作牌(左胸前,从上往下数第二与第三颗扣子之间),穿黑色中跟皮鞋,且鞋面无饰物,穿***长筒丝袜(冬季穿黑色短袜),戴头花,化淡妆,从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班); (2)检查样板房内物品数量和摆放情况,设施使用情况,布鞋套使用数量(如数量不够通知主管领导领取),打开窗户通风; 样板房接待员迎接客人: (1)当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人,说: ”您好,欢迎光临XXX型样板房”。(2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人: ”您好!请您穿上鞋套。”,并依次将鞋套双手递给客人。(3)如果客人