中国电信政企客户售后维护服务管理办法.docx

中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略,适应全业务运营的新形式,提升客户感知,根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号),《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》(中国电信【2009】146号)和《关于落实全业务客户服务标准的通知》(中国电信【2009】361 号)文件精神,现制定政企客户服务管理办法,请认真执行。一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户,省公司落地到本地网接应的为省级客户,本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户,本地 B 级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定,本地 C 级对应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可根据实际情况自行调整评定。(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)(1)基础数据业务DDN 业务、帧中继业务、ATM 业务、SDH 数字电路、MPLS-VPN 业务。(2)带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租(3)互联网业务XDSL、LAN 终端、LAN  ICT 业务(1)商务领航通信版总机服务(2)商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端(3)商务领航行业版销售管家、物流 E 通(4)ICT 业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT  C 网行业应用协同通信、天翼对讲(PTT)、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务 E 通、工商 E 通、烟草 E 通、物流 E 、NGN 虚拟网、800、4008、企业彩铃2故障修复业务类别服务项目政企客户服务等级集团级(5A)省级(3A)本地A 级(1A)本地B 级(4B)本地C 级(2B)A级B级C级N级固网语音类业务普通电话普通电话≤20 小时≤24 小时≤48 小时NGN 普通电话≤20 小时≤24 小时≤48 小时centrex虚拟网≤20 小时≤24 小时≤48 小时NGN 虚拟网≤20 小时≤24 小时≤48 小时8001、行业及高端聚类客户:12 小时;2、品牌政企客户:24小时40081、行业及高端聚类客户:12 小时;2、品牌政企客户:24小时企业彩铃≤20 小时≤24 小时≤48 小时数据带宽型业务基础数据业务DDN 业务6090180240240240360480帧中继业务6090180240240240360480ATM 业务6090180240240240360480SDH 数字电路6090180240240240360480MPLS-VPN业务6090180240240240360480带宽租用业务数字电路出租6090180240240240360480卫星电路出租6090180240240240360480互联网业务XDSL≤20 小时≤24 小时≤48 小时LAN 终端≤20 小时≤24 小时≤48 小时LAN 专线≤20 小时≤24 小时≤48 小时资源出IDC服务器出租故障响应:7*24 小时(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限3租域名注册