联通si客户服务及投诉管理原稿.docx

广东联通 SI 合作业务客户服务及投诉管理集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方,以下简称客户(包括集团客户和成员客户)提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。一、服务界面与分工(一)服务界面广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。SI 必须提供热线、服务经理和技术支持服务,可通过网站等形式提供服务。(二):制定服务流程、规范和考核标准;组织对 SI 的服务质量的日常监督与考核;根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉;解决广东联通原因引起的相关问题。:承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉,并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。:配合广东联通或 SI 处理企业内部网络故障。二、SI 的服务标准(一)服务渠道为保证客户正常使用 SI 业务,SI 应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系,设立专门的业务咨询,查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件::应设有 7*24 小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于 85%。:必须为广东联通的手机号码,不得关机、呼转,合作期间不得变更,并保证 7*24 小时开机。 SI 应设立 800/400 或其他被叫付费电话。 应该建立畅通的网上客户服务渠道,设立专栏向客户提供个性化的查询,办理及投诉服务。:当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时,SI 必须派服务人员为用户提供现场服务。(二):态度诚恳、语言亲切、,对待客户有礼有节。,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。(三)(电话、Email、网站)及服务响应速度通过该种方式,可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。SI 应提供 7*24 小时电话支持,供用户在紧急时联系,以及时提供技术支持;客户通过电话、EMAIL、网站提交的需求,SI 应于 1 个工作日内给予回复。、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时,SI 应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后,SI 客户服务人员应在 2 个工作日内到达现场,为客户提供服务。如果遇到现场服务人员不能解决的问题,现场服务人员应及时通知 SI 客服中心,寻求更高层次的支持,并在 3 个工作日内为客户提供第二次现场服务。三、客户定制化需求的支持流程。SI 在与广东联通签署 SI 合作协议时,应明确是否提供产品的定制化需求开发服务,并提供明确的报价,报价采用多少元每人每天的方式约定。对具体的定制开发内容,由 SI 与客户具体协商开发工作量。对简单的定制化需求,SI 应提供免费的修改服务,并积极配合广东联通主导的对产品功能的增改。客户定制化需求的支持流程。四、服务管理任何客户问题必须要求最终解决,直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理,可反复多次提交处理,并做客服满意度调查。(一)服务事件归档各级服务在提交转移客户服务事件时,需以标准工单的形式传递,同时可采用电话、邮件等方式告知。(二)满意度调查客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映,包括各 SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面,这些都是软性的指标,不便于量化测量的指标。广东联通通过两种方式获取客户满意度的结果:,广东联通对每次服务完成后都进行客户满意度评价;,广东联通定期选取一定比例的客户问题服务量,对其中的用户进行满意度调查;(三)统计报告各 SI 对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析,并提交《广东联通 SI 服务统计报告》,报告信息中可包括:电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。五、投诉管理(一)目的为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各 SI 客户投诉处理工作的监督管理,提高投诉处理工作的效率,保障客户投诉能够得到及时有效处理。,及时发现 SI 公司运作中存在的问题,不断优化工作流程,提高 SI 公司整体的服务质量。,减少和防范客户投诉和因投诉带来的社会负面影响,提升广东联通和 SI 公司的社会形象。“首问负责制”原则,受理投诉的始发单位要对整个投诉