依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系.doc

依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系.doc:..成果上报申请书(同2010年)成果名称依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系成果申报单位江西公司成果承担部门/分公司上饶分公司项目负责人姓名董显位项目负责人联系电话和Ema订**********成果专业类别*市场研究所属专业部门*市场线条成果研究类别*现有业务优化省内评审结果*优秀关键词索引(3〜5个)电子渠道、引导、布局、宣传、激励应用投资0-18万元(指别的省引入应用大致需要的投资金额)产品版权归属单位***通信集团江西有限公司对企业现有标准规范的符合度:符合***电子渠道整体规划的要求。如果该成果来源于研发项目,请填写研发项目的年度、名称和类型(类型包括:集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目),可填写多个:2010年江西公司市场研究课题一-“6课题+1体系”成果简介:简要描述成果目的和意义,解决的问题,取得的社会和经济效益。随着客户规模的不断扩大,实休渠道成本的持续高增及营业厅排队等候日益严重,社会信息的普及化与客户追求服务的便捷化,电子渠道(短信营业厅、网上营业厅、电话营业厅、掌上营业厅、口助终端)止逐渐被广大客户所接受。上饶移动正是以“引导”与“布局”为依托,双管齐下,达到“转型客户消费****惯、提供便捷服务条件“之新型的电子渠道推进体系。通过建立24小时自助缴费终端服务,为客户带来了方便;网厅缴费酬金制为不同的社会群体增加了收入;同时冇效缓解了厅丿占排队现彖,也契合集团公司“便捷服务,满意100”服务主旋律,真止体现了客户服务的便捷性,在客户中进一步树立了上饶移动优质服务的良好形象,提高了客户的忠诚度,加强了上饶移动在通信运营商屮的竞争实力,提升了公司的晶牌形象,取得了良好的社会效益。厅店服务满意度得到了稳步提升,在营业厅短信测评中,%,%O省内试运行效果:描述成果引入后在木省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。通过实施《依托“引导”与“布局”打造新型电子渠道推进体系》,全市电子渠道运营得到了明显改善:(1) 硬件设施得到有效增加£|助缴费终端:截止12月全市共有白助缴费终端100台,其中室外24小时服务4台。月缴费量共达1000多万元,平均每台缴费量10万多自助电脑终端:截止12月全市全市共有体验电脑终端80台,比去年新增40台,满足了广大客户网厅缴费、办理业务、积分兑换的需求。自助查询终端:截止12月全市共冇自助查询终端98台,为广大客户捉供话费/清单杳询、清单打卬服务。P0S刷卡终端:截止12月全市P0S自助刷卡终端共42台,月缴费量近达5万元,为广大刷卡消费****惯客户提供方便(2) 网厅缴费直销员队伍不断壮大全市共发展网厅缴费直销员49位,对彖主要包括自办厅保安人员、网吧、集团联络员、校园学生等。网厅缴费量由2010年1月的18万增加到12月150万,翻了8倍多。(3) 电子渠道数据库客户逐月攀升数据库有效客户数由当初的5万多扩展到现在20多力,并以每刀2%的速度递增。(4) 各项指标得到了有效提升业务办理普及率由原来的6%提升到12%、缴费占比由原来的4%提升到15%、有效缓解了营业厅排队等候问题,为客户带来了便捷,提升了客户满意度。文章主体(