中国餐饮业服务新概念“亲情服务”.docx

在市场竟争激烈的今天,要留住客人,赢得宾客,单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的帮助,也就是说服务要更加有内涵,具体来说就是把客人当成亲人,提供的服务不仅满足客人的期望,更应“雪中送炭”、“锦上添花”,使客人感觉不是亲人胜似亲人,这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。人,生活在世界上,生活在社会环境中,从而引发了喜怒哀乐,悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情,亲情首当其中,亲情的体现,能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础,感情为纽带,而把人与人紧紧捆在一起,使你为亲人的喜而乐,悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。在这里,笔者就以我们的至亲,我们的父母来谈谈亲情,中国的传统文化中,亲情的表现远远超过其他文明国度。《孝经论孝行章》中这样说:“孝子之事亲也,居则致其敬,善则至其乐,病则致其忧,丧则致其哀,祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人,遇事要亲近他们,具体表现为,日常生活中要表示尊敬,伺侯他们要使他们快乐,有病时要为他们担忧,去世时要表示哀悼,祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德,因为父母对我们每个人是最亲的人,父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时,以这种心态,这种观念伺侯客人,不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗?以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情,而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“亲情服务”的涵义,是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验,结合中国人传统的亲情,经过对人性的研究,而总结和提出的一套优秀的服务程序,并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。“亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“个性化服务”取其精华,弃其糟粕,并在服务中溶进了最能打动人心的真情,从而超越了这三种服务,达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界,首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。第一、规范服务的发源及其要点:规范服务最早期是由法国人提出的,它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求,餐饮业的接待规程,各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。规范服务讲求服务的统一规范、统一步骤,讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针,但其弊病于服务的教条和生硬性,并不出于服务员内心的真诚流露,缺乏服务的灵活性、创意和***,纯属企业规定的一种工作行为。规范服务可归纳为五个三:1、 三勤——勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。2、 三声——请声、送声、应声。3、 三准——上菜准、结帐准、收款准。4、 三轻——说话轻、操作轻、走路轻。5、 三主动——主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。第二、微笑服务在中国的试行及其作用:微笑服务是新加坡人首先提出的,它是在规范服务的基础上的一个改革后传入中国,由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务,诚暖顾客心”成为全国服务行业学****的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点:1、 微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷,使受惠者成为富有。3、 微笑可以为你结识更多朋友,使来势凶猛的语言变得软弱无力。4、 微笑可以使人充满自信,战胜任何困难,对