各岗位工作流程及礼貌用语.docx

各部位服务流程及操作用语一、客房收银员1、接待程序:①、欢迎光临。②、贵宾您好,请问你需要什么标准的房间?【贵宾您好,请问需要双人标间吗?一张大床房的房间可以吗?价格是一样的。】③、麻烦您需要用您的身份证做一下入住登记。④、房费是 200 元,请您交纳 300 元押金;好的,这是您的房卡和押金单请您拿好,您的房间在五楼 511,祝您休息愉快。请这面换鞋【打电话提示;您好客房部 5 楼 511 入住,】。2、离店程序:①、贵宾您好,请问您是否需要买单?请问您是客房还是散浴。②、麻烦您出示一下房卡和押金单。③、贵宾请稍等。【您好客房部,511 查房】④、贵宾您好,请您核对消费账单是否正确?【请问您是现金结算还是会员卡结算?】⑤、您总计消费 XXX,押金 XXX,找您 XXX,这是找您的零钱及取鞋单,鞋吧这边请。二、散浴收银员1、接待程序:①、欢迎光临【打电话提示,男宾或女宾几位】2、离店程序:①、贵宾您好,请问您是否需要买单。②、麻烦您出示一下您的手牌。③、请稍等。④、贵宾您好,请您核对消费账单是否正确?【请问您是现金结算还是会员卡结算?】⑤、您总计消费 XXX,收您 XXX,找您 XXX,这是找您的零钱及取鞋单,鞋吧这边请。三、迎宾1、散浴接待程序:①、贵宾您好欢迎光临。②、这边请,请问您是客房还是散浴。【提示,您好总台男宾或女宾一位】好的请稍等。③,这是您的手牌请您拿好。④,贵宾您好,请随我来,我为您叫梯,【提示宾客所要去的区域具体位置】祝您洗浴愉快。2、散浴离店程序:①贵宾慢走,欢迎您再次光临。3、客房接待程序:①、贵宾您好欢迎光临。②、这边请,请问您是客房还是散浴。③、请问您需要什么标准的房间?【提示,您好总台,XX 人标间一间】④、贵宾您好请随我到总台办一下入住手续。⑤、贵宾您好,请随我来,我为您叫梯【提示:宾客所要到达区域的具体位置】祝您休息愉快。4、客房离店程序:①贵宾慢走,欢迎您再次光临。四、客房部1、客房接待程序:①、贵宾您好,欢迎光临客房部。②、请问您几号房间?麻烦您出示房卡我为您开门。③、请随我来④、这是您的房间,请问您是否满意。⑤、请问您是先休息还是洗浴?【如果您洗浴的话浴服在茶几上,请你更换】⑥、好的,如果您有什么需要请拨打服务台电话 8555,祝你休息愉快。2、洗浴接待程序:①、贵宾您好请问您是要洗浴吗?②、您的房门是否已锁好。③、好的、请随我来,男(女)宾部在三楼。我为您叫梯。祝您洗浴愉快。3、客房洗浴完毕接待程序:①、贵宾您好请问几号房间?②、请随我来,麻烦您请出示您的房卡为你开门。③、请问您需要喝点什么或者做一下按摩吗?④、如果您有什么需要请拨打服务台电话 8555,祝你休息愉快。4、客人离店程序:①、贵宾您好,请问是否退房?②、您的房间还有其他的客人吗?③、好的、请您带好随身物品,电梯这面请,我为您叫梯。慢走期待您再次光临。【电话提示;您好总台 511 退房请稍等,查房完毕一切正常。】五、更衣室1、散浴接待程序:①、贵宾您好,欢迎光临【男(女)宾部】②、麻烦看一下您的手牌?③、好的、请随我来,这是您的更衣箱,请您更衣④、更衣箱已为您锁好。⑤、请拿好您的手牌,浴区里面请,小心地滑祝您洗浴愉快。【提示:您好浴区贵宾一位】2、散浴离店程序:①、贵宾您好为您干身②、请问需要更衣吗?③、您的