咖啡厅服务流程.docx

咖啡厅服务流程一、迎宾1、动作要领:迎宾员在门口处(距离门口 1 米左右)。恭候顾客的到来,仪容端庄大方,站立端正,面带微笑。当顾客进入餐厅时迅速将门完全拉开,作 15 度鞠躬,礼貌的迎接顾客“欢迎光临随遇而安”,半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数,目光注视着顾客的眼鼻三角区,面带微笑。2、礼貌用语:当顾客进入餐厅时“你好!欢迎光临。对常客的语言:XX 先生/小姐,欢迎光临。询问顾客客数时:请问您一共几位?3、注意事项:以先来的顾客优先服务为原则:为顾客接拿物品,寄存物品,雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞,观察分析顾客,熟客要称呼姓氏,态度要亲切,留意营业厅空台的分布情况。二、带位1、动作要领:在确定顾客客数和空台情况后,引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离(约 1— 左右的为宜)并配合顾客,保持适中的步伐。一只手臂呈 90 度靠于背后,另一只手五指自然并拢,掌心向上,手臂自然伸直,为顾客指引方向,指引方向的手不要一直伸着不放,或右手紧抓左手肘关节处,表现出不自然。2、礼貌用语:引导顾客时,请这边走!转弯时应回头告诉顾客:请这边走,并配合手势。3、注意事项:衔接式带位,各区域人员要相互配合主动迎接顾客,尽量满足顾客选择座位的要求,若顾客对所引领的座位不满,应灵活改变带位方向,为顾客指示方向时,请用规范手势指引,不可用手指指点点,不可背向顾客,身体应微侧,目光随时留意顾客的要求。三、入座1、动作要领:当迎宾员带领顾客入座时,该区域的服务员应立即上前协助入座,切记不可发出声响,需打手势即可,但腰需要微弯 5 度左右,面带微笑。2、礼貌用语:请顾客入座时,请坐/请坐好,并配以手势,区域人员与迎宾员交接顾客情况时,点头示意,早上好/中午好/晚上好。3、注意事项:在顾客落座之前帮顾客拉位,打手势请顾客入座,主动帮顾客接拿外套,放于有根有椅子扶手上,并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。四、送水、送餐牌1、动作要领:检查水杯有无裂缝,缺口及污渍,餐牌是否有破损、污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间,水倒八分满,给顾客送水时手指不可触碰到杯口的边缘。握住水杯中间的位置,将小拇指的一半垫杯底下,放杯子时小拇指先着桌面,以免放杯子时发出声音,身体离桌子一尺左右距离,跨出右脚,侧身为顾客提供水和餐牌。2、礼貌用语:放水时,请喝水!递餐牌时,这是我们的菜单,请过目,并配以手势。3、注意事项:送水时用托盘,注意托盘重心的变化,托盘不可越过顾客头顶或桌面,说话时不可对着水杯或顾客面部。五、点单(复单)1、动作要领:接受顾客点单时,身体离桌子一尺左右的距离,双脚并立,腰微弯,面带微笑,询问客户,写单时,必须遵循由上往下的原则,既利于撕单,又可避免顾客再次点单时造成菜单的浪费,点时先写台号,姓名,再写品各,数量。切记要复单,即将顾客所点的产品的品名,数量特殊要求等重复报给顾客听,确认写单是否有误,或是否需要添加其它产品,待确定后再写单价,金额及下单时间。2、礼貌用语:将要为顾客点单时,您好!请问现在需要点单吗?推介产品时,这个产品味道不错,很多顾客都说好,您不妨试一下,不确定顾客需要什么产品时,请问您是用餐还是用饮料呢?请问喜欢吃点什么?重复报单时,打扰一下,给您复一下单,您点的是 XX 产品一份。对吗?询问时,请问还需要点别的什么吗?顾客所点产品估清时,对不起您点