建设银行茂名市分行大堂经理工作指引.doc

建设银行茂名市分行大堂经理工作指引序号工作场景岗位(角色)工作要求(一)工前准备大堂经理-个人工前准备-1、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌;-2、精神饱满、保持良好的工作状态;-3、检查办公用品是否齐备,包括名片等。-营业环境准备-1、环境卫生,干净整洁-营业场所门前无垃圾杂物,不随意张贴印刷品。营业场所内环境整洁、明亮。-2、服务设施,性能完好-检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表(簿)等,并保持洁净,性能完好。-3、便民设施,干净整洁-检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完好,并保持干净整洁。-根据业务需要配备CD机的,要按要求正常播放。-4、宣传物品,摆放规范-业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观,并及时更新,严禁出现过期宣传资料。-宣传折页不足时,应及时向管理部门反映要求补充。-5、自助设备,性能正常-检查测试自助设备是否能够正常使用,外观清洁、有无可疑物,如发现问题应及时报告,督促解决。-业务资料准备-1、分析客户数据-查阅《储蓄营业日报表》、《通存通兑清单》等报表了解本网点业务现状,观察存款余额有无异常变动,是否存在新潜力客户或原VIP或潜力客户流失的情况。-对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类,对存款余额较高、或潜力较大的客户,应密切关注。-2、检查业务资料-检查各类业务凭证是否齐备。-大堂经理应必备以下资料装订成册并随时更新,以便客户有需求时查阅:——所在城市我行营业网点的通讯录(包括信用卡中心、个人贷款中心)——所在城市我行自助设备分布情况——速汇通城市编码表——网点附近其他银行资料——当前正在销售的个人银行业务产品资料——我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情-3、整理预约事项-整理客户的各项预约事项,对当天的客户预约事项和重要日期(生日等)必须列出清单,以备逐一落实。自己做好准备的同时,也应向网点柜员提醒有关客户的预约事项(如大额存取款等),督促其做好准备工作。-4、浏览当日营销重点-根据已确定阶段性的营销目标和前日制订的当天工作重点,整理工作思路,充分做好产品(如基金、国债、外汇理财产品等)销售前准备。-5、准备迎接客户-站位应兼顾进门客户和等待区客户,目光要巡视,鼓励客户主动提出需求,表现出亲切关怀的态度。(二)客户接触的场景岗位(角色)主要职责动作和行为指南(细节设计)1当客户来到网点时?大堂经理-向客户致意-当客户进来时,立刻问候客户,回应客户1、与客户保持目光接触、面带微笑,亲切问候:先生/小姐,您好!欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离。2、主动询问:请问您要办理什么业务?或请问有什么需要帮助?3、大堂经理有空时,帮助客户取号,并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后,请客户到等候区等待,用手势向客户明确等候区的位置。4、提醒客户到某某窗口(区域)(客户出示VIP卡),可直接引导客户到VIP贵宾室(专窗)办理。(根据各营业网点具体情况确定),可引导到理财室或由专设的绿色通道为其办理。(人民币2000元以下)的客户,可引导到各种自助设备上办理,如自动取款机、自动存款机等。(查询、补登、打印流水帐)的客户,可引导到自助终端上办