中国工商银行江苏省分行实施客户关系管理系统分析.pdf

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日内外得到了广泛的应用,并迅速转化为现实生产力,成为推动企业发展的巨大动力。所谓抵噬鲜且恢忠钥突V行牡木2呗裕孕畔⒓际跷J侄危砸务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组“K某鱿郑苯拥荚从诩ち业氖谐和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户,了解客户,从而最大限度地增加利润并提高行业利润占有率。在传统商务活动模式下,客户关系管理直接向企业管理、技术和销售人员提供有关市场、产品、、技术人员和销售人员利用这些信息和知识进行相应的商务活动或技去由工、农、中、建、交的垄断局面,同时,随着金融行业界限的模糊缬收同样的问题:如何提高客户服务水平,如何控制金融风险,以及如何提高银行的经营业绩,保证利润的持续增长。银行在不断地采用新技术,扩充新的业务品种,力争突出经营特色,吸引更多的客户,但这些业务系统中大部分是独立建设的,互相之间的联系很少,数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有策和发展新的业务服务,是目前银行急需解决的关键问题。因此,在系统发展到一定客户是企业最重要的资源,对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。客户关系管理魑O执笠倒芾淼乃枷牒头椒ǎ撬孀诺苯袷澜绲木煤推笠捣⒄趋势及管理技术和信息技术的不断发展而发展的。近年来,这些管理思想和方法在国竞争、商品的同质化和消费者价值取向的多元化。其目的是与企业所选客户建立长期术研究活动。随着电子商务这种新的商务活动模式迅速发展,客户关系管理所提供的信息核心知识可以直接成为电子商务活动的控制信息流。它使企业全面观察客户,全面利用所有客户信息,从而成为推动企业腾飞的基本动力。近年来,国内新的股份制商业性银行不断出现,如深圳发展银行、浦东发展银行、中信实业银行、招商银行、民生银行等,这些商业银行成立时间短,包袱轻,资产质量好,员工素质高,并且具有较为灵活的管理体制。这些银行的加入,打破了过蓄业务的开展沟靡幸档木赫现酝涨骷ち摇D壳肮诖蠖嗍卸济媪效的数据集成管理机制,如何充分利用银行积累的大量数据,为银行的科学化管理决阶段后,客户关系管理也必将提到日程上来。当今激烈竞争的市场环境中,能否了解客户的实际需求,并提供量身定制的个性化服江苏省工行实施客户关系管理的系统分析硕士论文.
务,己成为决定银行成功与否的关键因素。客户关系管理是银行未来发展的重要方向,产品和服务,并通过适当的渠道、在适当的时间把适当的产品推荐给适当的客户。但是银行现有信息系统和服务渠道绝大多数都无法适应这一新的要求,甚至无法了解客行纷纷建立或开始着手建立自己的低常肅系统来推动业务的发展。其目银行内部的资源,提高银行的运作效率,挖掘更多的创收机遇。从而实现收益的持续供最好的服务,根据对客户需求和行为的理解和预测,以及对客户群体的划分来设计户对渠道的喜好,以及使用和通过特定渠道提供服务的成本和带来的效益等重要情况。这些直接影响到银行新业务推向市场的速度,从而影响其新产品的销售策略,通过新产品和服务来吸引新的客户的能力大大降低。为了解决发展中面临的新问题,提高银行的竞争力并吸引更多的客户,各家银的是从客户需求出发,及时准确地制定市场决策,不断维护和拓展客户群,同时优化服务渠道是实现客户关系管理的基本手段。银行希望将最好的资源用来向优质客户提增长。江苏省工行实施客户关系管理的系统分析硕士论文
鞋竺一粤⋯竺⋯⋯谩τ孟肿醇耙幸礐疺奶氐竟δ对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;如图荆话憷唇玻鼻傲餍械腸产品所具有的功能都是下图的子集。理论意义上的砑低秤弑敢韵鹿δ埽选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成尽管当前业界对的内涵和外延尚未达成共识,但总的来说,可将墓能归纳为三个方面:与客户进行沟通所需要的手段绲缁啊⒋妗⑼纭等募珊自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。突Ч芾主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的O等斯芾主要作用包括:联系入概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置图δ芙峁江苏省工行实施客户关系管理的系统分析硕士论文
安排,如—⒃蓟帷⒒嵋椤⒌缁啊⒌缱佑始⒋妫槐竿迹唤型哦邮录排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;客户的跟踪。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销