传统中医养生馆工作流程管理细则.doc

传统中医养生馆工作流程管理细则.doc:..美容会所工作流程及管理细则仅供参考标准工作流程及店务管理细则目录第一章服务礼仪标准及流程第一节每日晨会流程第二节接待客人的标准及流程第三节店内咨询接待礼仪标准及流程第四节美容顾问销售流程第五节投诉问题处理的标准化流程第六节打电话的标准化流程第二章员工岗位职责第三章管理制度第四章日常行为规范第五章薪酬构成及奖惩制度第六章服务理念打造美女人第一章服务礼仪标准及工作流程第一节每H晨会流程点名、检查仪容仪表公布业绩排?每日晨训宣布当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务备注1、晨会内容包括A、每日个案分析B、产品知识强化C、销售技巧D、疗程搭配E、服务意识及敬业精神。2、 预约内容由前台人员提前一天确定通知相关美容师做好准备。第二节接待客人的标准及流程1、迎客标准及流程美容师站立店门内侧迎接客人的到来其标准要求及流程如下1立姿端正收腹、挺胸、抬头成“丁字步吆占立。2两臂自然下垂左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正屮部位。3精神饱满面带微笑嘴角上翘不露齿眼含笑意。4面朝外身体与门成45度角目光始终注视观察丿占门外情况不交头接耳遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候“您好请问有什么可以帮到您''在顾客表达完意向后做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。5客人离店门2米左右时以单臂拉门同时行45度鞠躬礼问候“您好欢迎光临"如遇雨天美容师可撑伞把客人接进丿占内。6目光含笑的注视客人笑容亲切的询问“XX小姐老顾客必须立即呼出其姓请问您有预约吗"7带客人参观环境要站在右手边按店里的顺序介绍各功能区回來的时候介绍脸部及背部的护理流程老客签到后直接带客人去更衣。8带客人填写资料卡然后带客人到丿占长或者美容顾问室介绍丿占长或者美容顾问给客人“这是我们的XX店长或者老师。3、服务区礼仪标准1在服务区内若碰到客人美容师一定要立刻侧身到一旁让出通道让客人先走同时含笑向客人道“您好',等客人走过Z后再走只要遇见客人都须主动打招呼。2美容师之间也要互相打招呼“早上好诫“下午好"以营造店内气氛。3服务区不得发出任何不正常的异声如美容师走路要轻美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。4美容师到vip房前要敲门问顾客“不好意思打扰一下我可以进来吗咛正得同意后方可进入。5美容师上班时间不可打私人电话服务过程屮不可接听电话。3、 送客礼仪标准及流程1必须站在客人右侧陪客人走到门口。2美容师快步上前拉开门若店长有空就由操作的美容师同店长一同送客到门外最少七步若在二楼可将客人送到楼梯口。3若客人开车来要帮客人拉车门并目送客人离去。4若下雨必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好的士。5送出门后美容师要说“再见您慢走有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。"不同类型顾客的接待注意事项1、急躁型此类顾客性情急躁容易动怒对其想要的服务应迅速招呼接待使其感到我们的动作快切莫让她感到不耐烦。2、迟钝型此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型必须要有耐心倾听再诱以谈话方式与对方沟通促使其接纳最合适的服务项目或产品。3、含蓄型美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机进行对答时也应谨慎。而对此类顾客需仔细观察其肢体语言我们的服务才能正中下怀。4