服务营销期末复习题.docx

服务营销与管理复****题一、单项选择题(每题 1 分,共 15 题)1、由于服务的( D )特征,使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A  )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中,(  A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求5、( B  )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是( B  )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于( D  )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持(增强)服务13、下属服务业中,( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于( D  )策略。A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化15、服务活动本身(  B )所有权的转移。A 发生 B 不发生 C 有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于( A )。 A、特许经营 B、综合服务 C、准零售化 D、租赁19、经验特性是消费者在(  C  )决定的性质。A 购买前 B 购买中 C 购买后20、理发厅的卫生状况属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为 15 分钟的目标,它是在缩短( C )之间的差距。A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是( D  )。A、终端 B、渠道C、中间商 D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等 6 类。请问,它