服务营销读书笔记.docx

《服务营销》读书笔记随着服务业的兴起,服务不仅仅是服务了,服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的:商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去,并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。第一章 服务营销概述服务的特点:服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销,就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候……我们会感到倍感亲切,其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面,以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢?产品?服务?产品和服务?如果选择第三点,那么,服务又是什么呢?甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了,压根儿就忘了商品了,心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧!针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的,主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程,以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时,为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的,这种服务营销这种服务营销是比较好做的。针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好,这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客,就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时,顾客不太容易接受,因为新产品和老产品有很大的不同,以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理,经理先让我去了解了新产品的材质和特点,然后又给我讲了许多,我再去给顾客推销,效果好了很多。确实是不太容易。第二章  服务营销与管理过程服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业(营销、营销人员)、市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体,关系如此的紧密,以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系,这些都是要求管理层次的人员进行建立的,目的也就在于维持公司的利润增加。利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代,利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此,企业再制定经营策略的时候,一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来,予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入,对于服务人员来说就是多卖出产品,也就是搞好服务。整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最重要的信息就是整合,我们学****也要有整合知识的能力。例如,服务过程中接触了某个特定顾客的相关顾客评价,有消费经验的顾客的口碑传播,在报纸、杂志、电视或者网络上出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费,我在公司里经常了解到老总整合信息的时间比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的,他们渠道部经常要整合许多的信息,以此来协调相关产品的分配和发放问题,渠道部每天还得