汽车维修前台接待职责和流程.docx

汽车维修前台接待职责和流程一、前台接待员职责需注意事项 :1、出迎及时,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么可以帮助您?)2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等,都应与客户一一确认后,让其签字。3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导台及前台卫 生,以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)5、递水及时。时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由客户确认签名。10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知客户来提车。12、接听所有来电都需做电话记录。13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时,应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏,并且让客户签字确认。14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期,到货后及时通知客户来更换。15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户,并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。16、送客时,需当着客户的面致谢寒暄,目送客户离开。17、报修单填写完整规范。18、各类需填写的报表要及时认真地填写。19、试车需经客户同意,并尽量让客户一同试车。20、尽量不要让客户进入车间,若必须进入车间的客户,须挂参观牌。21、重视客户提出的每一个问题,并且尽量满足。例:专人专修。22、接待员次日休息,需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。二、汽车维修前台接待流程介绍第一步:汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4、由 SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。第二步:汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA。此步骤其实就是一个 SA 与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程 SA 应注意几个问题:1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少 7 分钟,这样的好处是:a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果 SA 自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。3、