开心的员工才能让客人开心.doc

开心的员工才能让客人开心(发表日期:2004年10月09日)要让客人满意,先让员工满意。招聘注重软性因素,奖励注重精神鼓励。CelineWei从前厅到行政酒廊,曹军微笑着和遇到的每一位员工打招呼,举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。"员工就是我所服务的客人。"这位人力资源总监说,"我的职责就是让他们工作得开心。"在人力资源领域工作过十多年的曹军,三年前加入上海万豪虹桥大酒店出任人力资源总监。他很享受与员工打交道的这份工作:"虽然有时候偏于琐碎,但看到他们愉快地工作,顺利地成长,真的令人非常安慰。"他也毫不掩饰自己对万豪管理理念的欣赏和推崇:"我为不同的酒店集团工作过,可以说万豪文化是最优秀的。在人力资源管理方面,精髓就是:照顾好员工,他们才能照顾好客人。"万豪国际集团,连续7年被美国《财富》杂志评为"100家最佳雇主",在拥有超过10万名员工的企抵信琶诙 彩俏┮灰桓錾****竦拿拦频昙拧=衲昃旁路莞崭斩裙闹芩晟盏纳虾M蚝篮缜糯缶频辏褪钦飧黾牌煜?,600多家酒店中的一家。首先让员工满意你在不同的酒店集团都做过人力资源工作。在你看来,万豪的人力资源管理和其他酒店相比,最大的特色在哪儿?谈到这个不同,我需要先介绍一下万豪集团的酒店文化,这与其他地方是有很大差别的。虽然酒店业都崇尚"客人第一"或者说"客人是上帝"这样的道理,但是在对待员工方面,有些酒店会不惜牺牲员工的利益去迎合客人的需要,他注重的就是客人买单,营业额上升。这样短期效果可能很好,但从长期来看,会失去人心。而万豪酒店文化的特色,是首先让员工满意、让员工开心。因为服务客人的工作是由员工来完成的,如果一名员工不开心,那么他所服务的一百个客人可能都会不开心。作为人力资源部,员工就是我们的客人,我们的主要责任就是围绕着万豪文化"以人为本"这个精髓,服务于员工,让他们工作得开心、满意。所以,人力资源部,是除了市场销售部门之外,在万豪集团里最受重视的一个部门,这与很多酒店都不同。说到"以人为本",不是放在口头上那么简单的。举一个例子,我曾经碰到过一个员工,在自助餐台上吃东西。当时我问他知不知道这是给谁吃的,他回答说:是给客人吃的,但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口,他一口也没有吃。现在三点钟了,他肚子非常饿,所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说,我处分他当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题:是不是员工食堂的质量需要提高呢?我后来了解到当天员工食堂饭菜的反馈确实很不好,并不是他一个人的反映,虽然他走得过分了一点,但是这让我们思考,怎么把员工照顾得更好,才能避免他去犯错误,影响到正常的营业。如果员工饿着肚子站在丰盛的餐台前面,他满脑子都是"我很饿,我要吃东西",哪里还谈得上什么五星级的服务呢?这个小例子说明了一点,就是当员工出现问题时,我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评,而是劝导与辅导,坐下来和员工谈,看看这些问题背后的故事。可能是酒店系统有不当的地方?或者是培训要加强?还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以万豪文化中,人力资源管理非常的人性化,这就是我们最大的特色。注重软性适合度您认为什么样的人能够适应万豪虹桥酒店的这种文化?招聘时通过哪些方式找到这些适合的员工呢?招聘首先要分清几个层次。比如招聘管理人员和招聘一般的操作人员是很不同的。对于管理人员,除了他要满足一定的知识、技能要求之外,我们需要比较有耐心、通情达理、不武断、善于分析的人,这是由万豪的酒店文化决定的。如果员工犯了错误,经理马上就指责、批评,而不是去沟通、分析,这是不符合我们要求的。我通常会设计一些小问题来了解他的处事性格和管理风格。比如说,一个候选人提到他的爱好是看书,那么我可能会随意地问他:一般看书会看多久?他回答说,如果有兴趣的内容,两三个小时没有问题。这其实能从侧面说明他的修养和耐心。因为现在这个时代,能花几个小时读书的人并不多,大多数人比较浮躁。另外,对候选人过往的经历我也很注意分析,如果他在一些文化与万豪差异很大的酒店任职时间很长,比如说10年左右,那么他在管理思路上,基本就已经形成了很深的烙印,我们也不太愿意接受。因为风格一旦形成,要改变他是很难的。所以对于管理人员,我更重视的,是他在文化、风格等软性问题上的适合度。对于一线员工,招聘的难度比以前要大很多,因为现在酒店业发展很快,竞争激烈,人才的储备资源相对就不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变,就是要挑选适合于服务业的员工。同样除了技能以外,性格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些,那可能就会出现一些问题。我举个例子,有一天在大堂酒吧,一位侍应生把烟灰缸放得略重了一点,这桌客人就和她发生了冲突。其实是小事情,客人要求她道歉,但是她没有,而是去辩解,结果就