旅游人力资源管理中期考试题.doc

1、人力资源的特征1)生成过程的时代性2)开发对象的能动性3)使用过程的时效性4)开发过程的持续性5)闲置过程的消耗性6)组织过程的社会性2、关于人的管理哲学——人性假设(什么是人性的假设)人性的假设,就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计,即对劳动者追求什么的基本看法。3、三种基本理论(一)经济人理论X理论(麦格雷戈)管理模式:科学管理(二)社会人理论霍桑实验管理模式:组织行为理论组织行为理论:重视人的因素,发挥人的主动精神;重视个人需要的研究;重视将正式组织和非正式组织的作用结合起来;重视领导者行为的研究,协调领导者与部属之间的关系。(三)自动人假设(马斯洛)Y理论(麦格雷戈)管理模式:工作内满足4、科学管理内容:①标准化原理②工作定额原理③差别计件工资制④实行职能分工⑤例外原则5、工作内满足:关注的焦点不是工作的外部条件而是工作本身,是工作能否使工作人员产生兴趣爱好,能否使工作人员在工作中取得成就,发挥个人潜能,满足其自尊和自我实现的需要。6、人力资源管理的环节1)获取2)整合3)保持与激励4)控制与调整5)开发7、旅游业的特点1)综合性2)依赖性3)敏感性8、旅游企业的特征1)旅游企业的服务性2)旅游企业的多样化3)旅游企业的涉外性4)与消费市场紧密相连9、旅游企业人力资源管理的概念:指旅游企业通过不断的获得人力资源,把得到的人力资源整合到企业中,保持和激励其对本企业的忠诚与积极性,控制其工作绩效并作相应的调整,开发其潜能,以实现企业目标的活动、职能、责任和过程。10、工作分析的定义,亦称职务分析,是通过观察和研究,掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系,以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说,工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么,以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。11、工作分析的意义与作用1)为制定人力资源规划提供科学依据2)为选拔和任用合格的人员提供客观标准3)为培训工作提供依据4)为制定科学合理的薪酬制度提供依据5)为制定科学有效的考评标准提供依据6)提高工作效率并更好地激励员工7)完善现代企业制度12、旅游企业工作分析的要素1)工作主体(Who)2)工作内容(What)(工作任务、工作责任、工作量、工作标准)3)工作时间(When)4)工作环境(Where)(物理环境、安全环境、社会环境、聘用条件)5)工作方式(How)6)工作原因(Why)7)工作关系(Forwhom)(监督指导关系、职位升迁关系、工作关系)13、旅游企业工作分析的过程1)准备阶段2)调查阶段3)分析阶段4)总结阶段114、观察法的种类:观察法观察法是指在工作现场运用感觉器官或其他工具,通过观察员工的实际工作行为,并用文字或图表形式进行记录来收集工作信息的一种方法。1)观察法的种类(1)直接观察法;(2)阶段观察法;(3)工作表演法2)观察法的优点(1)获得的信息直观、准确;(2)成本低3)观察法的缺点①难以观察到真实情况②结果统计偏差③干扰正常工作;④使用范围狭窄4)观察法的使用要点(1)做好前期访谈;(2)制定观察提纲;(3)观察多个员工;(4)减少对工作的干扰15、关键事件记录法的定义:关键事件记录法是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作来说比较关键的工作特性和事件,从而获得工作分析资料。16、岗位规范和工作说明书(工作分析的目的)酒店餐饮部岗位说明书岗位编号:018岗位名称:餐饮部主管直属部门:餐饮部直接上级:餐饮部副经理直接下级:餐饮部领班、备餐间领班、仓库管理员任职条件自然条件:身体健康,相貌端正,年龄23-40岁工作经历:两年以上酒店餐饮管理经验文化程度:高中学历或同等学历以上语言水平:流利标准的普通话,英语口语水平良好其他能力:了解酒店餐饮服务程序和标准,具备良好的酒水知识,具备较强的沟通交往和协调能力,能熟练制作各类营业报表,善于评估员工和培训员工,具有一定号召力和凝聚力。岗位职责:1、根据每日大厅和宴会预定情况合理安排员工工作;2、负责各种不同类型、档次宴会的台型设计和布置工作;3、每日检查餐前准备工作是否就绪,如有短缺和不足应立即调节、补充;4、组织领班对服务员在接待过程中和收台工作中的操作规范进行检查,坚持在一线指挥,及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题;5、负责做好每月餐饮部物资的盘存及统计工作,采取积极有效的方法,设法降低各类物资、能源耗损。6、负责员工的日常部门培训和纪律教育,确保员工安全正确地操作,言行举止符合酒店相关制度的要求;7、审阅每日领班交接班本和工作记录本;8、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作,根据客情需要及员工特点,安排日常工作,发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。17、广义的人力资源规划概念:旅