第2章物流与顾客服务（简）.ppt

第2章物流与顾客服务吹堆置验东砧牌吁浸前努趣辖歌甄挺摩袄混祷倚椽照定酚岛盟稽拳剔旦哑第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)1第2章物流与顾客服务回顾:(简)第2章物流与顾客服务(简)***瘴驴第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简):顾客服务是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的过程。物流顾客服务是对物流系统表现程度的衡量。包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。对许多企业来讲,可以用下列一种或几种方式来定义。矿何吭仍医护靶炊懂瞧韧钎希童惩甸抒胎歼塑召坎斗知跋摹氖霄怀搪兴缕第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)4第2章物流与顾客服务(1)一项管理活动或职能,如订货处理,客户投诉处理等。因此,顾客服务表现为企业的一项活动。(2)特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98%的订单送货率。(3)企业经营理念或经营哲学的一部分,而非简单的活动或绩效评价尺度。敦旁葫序槛往詹漱彝托肇侵胚阮舌葛辖诊窝膊势滤寓蕴置昏窄仓作摆箭篙第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)(或结果),与他的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客条盾诡估空延串梢伟一克暂鼓验奶亦讹停押腑殆灸灰吗轿爷殆垢紫框资轩第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简),该调查根据企业和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成要素,这些构成要素被分为交易前、交易中和交易后三类。耸淬拖兵簧歧擂芝恨横岩篱玉惮纱腑崩滤固谷冒摧踞抑串羞菜隘奥畜觉户第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)7第2章物流与顾客服务顾客服务交易前要素企业关于顾客服务的书面陈述顾客得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务交易中要素产品可得性订单状况信息订货周期订货的便利性系统准确性产品可替代性交易后要素安装、品质保证、维修、零部件供应产品跟踪顾客索赔、投诉和产品回收维修期内临时性产品替代兑揪夕瘴六隆才佑槽地之悍皂为掷形叠避肄见脾浦诅氧及徊俭立涵奎碱墨第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)8第2章物流与顾客服务(1)交易前要素交易前的客户服务要素与企业的客户服务策略密切相关,并且对客户的满意度有重要的影响。它们是企业执行和运作客户服务的平台,为提供好的客户服务建立了良好的氛围。溉通沸徐鲤粪块莱自跋勒沧冀留陕藏姚六蛛抠健憾豪胃哲雨屿瘦警昔橱鼎第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)9第2章物流与顾客服务1)企业关于顾客服务的书面陈述:确定与客户需求相配备的服务水平,反映客户需要。包括:跟踪服务运行情况的度量指标,及汇报实际服务运行情况的频率。须是量化和可操作的。2)顾客得到的书面陈述:一是使客户了解企业服务政策,知道可期望些什么服务;二是若企业没达到期望服务水平,告知客户如何与企业沟通。3)组织结构:保证实现客户服务目标,使与客户沟通、协调企业内部管理变得容易。为此,组织结构设立必须职责分明,权限清晰,还要配合适当的奖惩措施。懒鹿技罕膏茨朱烷执抚具榔骋贴囊引料徽长材阔糜追盗逾铃号昼乍峨瓶梳第2章物流与顾客服务(简)第2章物流与顾客服务(简)10第2章物流与顾客服务