1.西西弗零售书店实习图书专员培训手册(店长用)20150726.docx

营运管理中心
实****图书专员
培训手册
(店长用)
目录
第一阶段 2
○第一阶段培训方式概述 2
○第一阶段考核方式概述 4
第一天 5
【门店概况】 5
【培训手册介绍】 11
【管区工作流程】 14
【门店店规】 16
第一周 25
【书业基础知识】 25
【商品品类①】 33
【商品流转操作流程】 35
【图书陈列标准】 40
【销报使用】 45
【巡场管理】 48
【服务标准和要求】 53
第二周 57
【商品品类②】 57
【门店防盗】 112
【门店防损】 118
【空间规划、氛围及导航】 122
【卖场设备设施维护】 131
【顾客引导】 139
【学****及练****打包】 143
【陈列技巧】 147
【到货、调剂及退货流程】 156
○店长面谈 160
第二阶段 162
○第二阶段培训方式概述 162
○第二阶段考核方式概述 164
第一周 166
【商品分类③】 166
【商品流控的意义和逻辑】 171
【展台分析】 176
【POP绘制要求及实操】 179
【零售门店空间巡检表】 182
【零售门店消防培训】 194
【门店突发安全事故处理办法】 198
第二周 200
【不二生活简介】 200
【不二商品陈列技巧】 203
【日常客诉处理】 210
第三-六周 223
【收银结款、结算标准流程及操作要求】 223
【收银误差及无资料商品处理方法、收银设备使用】 227
【收银推荐】 238
【门店常见卡券信息】 241
【收银台日常工作内容】 251
第七周 260
【基本培训技巧】 260
【基本实践和总结】 263
○店长面谈 263
转正考核方式说明 264
实****员工转正考核表 264
第一阶段
○第一阶段培训方式概述
培训内容
培训建议
培训要点及设问
方式
时长

走动式讲解
30-40min
现目前西西弗分布在哪些城市?
西西弗书店店型类型有哪些?
卖场功能区域划分为几部分?

自学+关键解释
20min
了解培训目标、内容和考核要求

自学
+
关键解释
10min
受训人员解释名词:开书上架、销报、客服、POP、交班、巡场。
参加晨会需要提前做哪些准备?
晚上清场时间是几点钟?
就餐要求是什么?
着装要求是什么?

自学
+
走动式
15min
请假换休流程。
实****时间为几个月。

讲解式
25-30min
图书常用开本有哪些?
版权页包括几部分,分别展示了图书的哪些信息。
①
讲解式
10-15min
识记五品十五类

讲解+
实操
25min
了解商品流基本逻辑和到货上架。
A、B、C区域名称及判定条件。

讲解+
实操
40min
识记展架、展台、库存的陈列标准。
按要求实操。

讲解+
实操
10min
讲解时间少,但实操引导时间较长。
完整完成1次实操练****后每日坚持实操。

讲解+
实操
40min
理论讲解突出巡场管理的重要性及关键要点。
用巡检表带其进行实操,注意关键要点提示。
独立巡场1次,并由员工总结卖场现状。

讲解+
观摩+
模拟+实操
40-50min
讲解服务对门店的重要性。
模拟训练前带领其观摩、再模拟引导,最后实操引导。
常用客服问答模拟。
②
讲解+自学
40min
根据所在管区不同,自学对应分类。
先讲解主要的类别结构和概念容易混淆的部分分
类,然后请员工自学,阅读分类依据。
请员工按个人理解复述3级分类对应的展架位置。

讲解+模拟+实操
40min
说明防盗的必要性及现状、方法。
假设出现偷盗,模拟如何处理,并请员工简述处理流程。

讲解+实操
30min
员工复述残损类型及报残流程。
、氛围及导航
讲解
40min
空间管理四要素。
复述空间规划依据及类型、氛围营造重要性及导航类型。

讲解+实操
40min
了解维护内容。
简述灭火器的检查标准。
识记常用道具类型及名称。

讲解+观摩+模拟+实操
50min
描述顾客引导的基本流程。
常见的顾客引导类型。
模拟训练前带领其观摩、再模拟引导,最后实操引导。

讲解+实操
20min
3分钟独立完成2