值班管理和利润管理.docx

值班管理/利润管理一、值班管理的定义:A、最佳定义:使人员、设备、物料充份的协调,以达到杰出的 QSC 目标,并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态;B、何谓值班管理:就是在适当的时间、适当的地点,有效的运用人员、设备、物料,去呈现出楼面最佳之 Q、S、C 水平;二、值班管理程序化:留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排(代办事项、楼面巡视)——发现不干净(安排人员)——训练(QSC,顾客满意度)——追踪(楼面巡视及执行力度)——与下一班人员交接三、值班三步曲:1、发展一套值班前计划,以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品,这可使你在值班时段里,可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C2、值班时确实履行值班前计划,以便使每项工作及指派的人员都分配妥善,假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序:生产区——服务区——大厅区——得来速五、值班的步骤:观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨六、值班经理的职责:1、协调并负责值班;2、提供领导及营运知识;3、追踪产品的准备;4、沟通;5、组织规划高效率的 QSC;6、发现问题并修正;7、、管理工作表(MOC)的内容:1、值班管理:五大区域生产区——服务区——大厅区及 QSC 管理;2、楼面管理:A、值班前计划 B、巡视路线—发现问题;3、基本管理:A 人际关系(得当) B 沟通 C 追踪;4、解决问题:观察——排定优先顺序——立即行动——、优先顺序的设定:第一优先:任何直接影响营运特别是产品的状况;第二优先:任何直接影响顾客舒适及不便的状况;第三优先:、楼面控制的基本要求:沟通、协调、、沟通的定义:、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门十二、有效沟通的四个基本原则:1、要有一种强烈而持久的欲望2、充分明白自己要说什么3、让信心伴随你的行动4、练****练****要练****十三、向下沟通的技巧:1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任;2、追踪他们的工作表现,并修正其工作标准度;3、给予正确清楚的指令;4、善用正面认识的方式激励士气的提升;5、、协调的定义:人员、器材、、协调的内容:人、机、物十六、合作的定义:、QSC=营业额=利润十八、利润=应产率、损耗、、生产力的定义:在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力(SPMH)。二十、应产率的定义:指所定量的半成品完成应用成品的数量;控制应产率最好的方法是:仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。二十一、损耗的定义:指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量;、餐厅管理干部的职责:、降低(控制成本)的方式:1、减少损耗废弃;2、减少积压量;3、应产率的标准;4、盘点确定;5、促销毛利高之产品;6、操作标准二十四、影响应产率的因素:1、人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准二十五、提高平均消费额的三种方法:1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品二十六、良好的人际关系技巧:1、问候对方;2、称呼对方的名字;3、目光的接触;4、要求他人做事时不要用命令的口气;5、己所不欲,勿施于人:6、常说请和谢谢;7、、发送的技巧:1、称呼对方的名字;2、保持目光的接触;3、清楚说话;4、语意明确;5、避免用术语;6、良好的人际关系技巧二十八、倾听的四个技巧:1、倾听节录其意;2、沉默;3、重复用语;4、、管理的定义:利用他人去完成你所需完成的事项三十、比较管理:即企业通过与选定比较对外进行对比分析,发现自身的长处各不足,以及时采取措施,扬长避短,推过企业良性发展的一种管理方法三十一、管理者的工作内容:PDCA:规划——执行——检核——、管理的四大步骤:1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理三十三、通用适当的领导风格分为两种:命令式及参与式三十四、影响力=尊敬*信任影响力:、尊重是基于知识和技巧,信任是基于对他人的需要及情感的关怀三十六、获得他人尊重的三要素:1、以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心三十七、五大金科玉律:1、尊重他人;2、倾听他人的意见;3、与员工谈话;4、让员工成长;5、、激励服务员的关键:了解他们的需求并达到它;需求包含了:认可、自信、、成功激励的关键:1、强而有力的人际关系技巧;2、有效的沟通