做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料.docx

做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料21世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代,品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户,以品牌战略来建立产品在市场中的地位,树立企业的形象是企业有效的市场竞争手段,也成为企业参与市场竞争战略的重要部分。一个企业从有形品牌的创立乃至到无形品牌的宣贯都旨在使企业扎根于社会公众,使企业长盛不衰。烟草行业也不例外。围绕行业形势所产生的变革,20xx年****将有计划的进行品牌的转型工作,努力朝高毛利的全国重点品牌、省外一二类卷烟品牌靠拢(如利群软红长嘴、红和白沙、红塔山经典100等),从而降低企业将来可能会遭遇的经营风险,但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不满意。所以,特别时期更要做好客户沟通工作,提高客户满意度。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次。卷烟零售客户的需求同样适用,沟通工作也从这五个层次入手: 一、满足零售客户的生理需求——保证利润 1、引导零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自己的利润。等零售户真正获得了利润,就会积极拥护烟草公司的各项工作。过去的竞争是价格竞争,而现在的竞争是如何提升客户的经营能力、经营水平,平常加强与专管员的联系,在开展针对消费者的个性化服务、提高盈利水平上为零售客户的经营出谋划策。宣传公司的销售政策、卷烟货源,不断合理零售客户卷烟销售结构。同时对专卖政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去,制止乱渠道进货,打击假烟,净化市场,保证所有零售客户的利益。 2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零售市场秩序,保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益,营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标价签的摆放,协助客户找好摆放的位置。同时要加强引导,多做零售户思想工作,广泛宣传开展明码标价的目的、意义,使客户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场秩序,保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益,营造良好的市场竞争环境,从而获得客户们的理解、支持和配合。 3、合理运用客户月度库存及经营指导书,有效提升卷烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用,让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路,结合自己的库存能够知道自己的销售现状,以及各个档次的卷烟的销售变动情况,使客户能够更好的把握经营主导方向,从而保持对市场的准确把握与灵敏反应,帮助客户制订合理的订货计划,理智、客观的进行卷烟预订,尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况,有效提高零售客户经营能力和盈利能力。二、满足零售客户的安全需求——公平的客户分类及供货正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户提供不同订货标准的前提,也是客户经理做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对客户类别进行整理、归纳、划分,建立全面的客户信息档案,并对客户信息实行动态管理,及时维护客户信息,确保客户档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户类别,进行公平的供货,保证每一位零售客户的利益。三、满足零售客户的社交需求——维护好零售客户终端形象协助做好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主要是指对零售客户店容店貌建设,涉及到卷烟货柜摆