中国移动客户经理工作职责.doc

【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表,以下统称为客户经理。
 
【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作,兼顾部分业务销售工作,根据以上职责,具体细化为以下工作内容:
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料,确定目标集团客户名单,主动联系客户,大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团(公司)的加入申请,按照《集团客户发展规定》进行资格审核,与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求,为其选择合适的集团解决方案。
4、业务销售。结合服务营销一体化的思路,在确保客户落实度的基本基础上,根据当时的营销方案,客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、服务厅客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作,包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等;
2、客户关怀。根据集团客户级别,定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀,如:生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作,包括文档管理、系统管理,及时更新客户信息。
4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉,做好客户情绪的安抚工作,并根据所投诉的进行及时的处理,解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理,协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作,实现区域内行业应用的推广;
6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态,做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作;对于有离网倾向的客户,客户经理应及时进行挽留,通过具体数据与资料分析客可能离的原因,尽最大的努力对客户进行挽留,同时通过上报机制层层上报。