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安全意识
作为酒店,为客人提供吃、住、行、游、购、娱,前提和根本是保证客人生命和财产安全,这是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证。因此,安全虽然不直接创造经济效益。但是,它都保障经济效益和实现。一旦失去安全保障,那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说,安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店做好危险管理,保证客人的生命和财产安全,是向客人负责。同时,也是向经营管理者自身负责。领导者事业的成功,也是以酒店安全为前提的。
酒店安全的重要性:使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态,保护客人的生命财产安全,确保酒店正常运转。
原因:*酒店公共场所的特殊性
*宾客的安全意识薄弱
*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强
对策:
*树立安全人人有责观念
*狠抓内部管理,制定相应的安全制度(应急预案),实行岗位责任制
*从技术上防范安全事故的发生故
1、酒店对客人权利与义务
(1)酒店对客人有哪些权利
*拒绝客人的权利
*要求客人支付合理费用的权利
*要求客人赔偿酒店损失的权利
(2)酒店对客人有哪些义务
*人身安全
*财产安全
*保护客人的贵重物品
*提供符合标准的硬件与服务
*保护客人的人身权与隐私权的义务
*必须健全前厅的登记手续,提醒酒店客人
*严防火灾事故,提供真实情况的义务
*遵守国家有关法律法规的义务
*告知客人有关安全和赔偿方面的义务
2、酒店安全三防工作:防火、防盗、防事

(1)室外地面应保持整洁,无杂碎物品
(2)玻璃门应有明显的标志。“小心玻璃”的提示字样
(3)车道进出口应有标高
(4)室内地毯应保持平整,室内硬地面应洁净,无水迹和油腻物品
(5)具体在日常中的表现:电器设备使用时电线不能横向放置,以免绊到客人
(6)保证家具、顶灯、回风口的牢固
(7)生活热水的供应不超过60度
(8)采取各种措施严防食物中毒
(9)在游泳池严禁使用玻璃器皿

(1)免费为客人提供贵重物品保险箱
(2)电梯技术
(3)严防盗窃事件的发生
:
(1)所有员工礼貌待客
(2)任何服务项目都应明码标价
(3)严禁动用客人的物品
(4)保证宾客用品卫生
(5)避免不恰当进房
(6)努力营造令客人舒适、愉悦的环境
(7)禁止向客人索取小费
案例:提高“视力”识破骗局
3月3日晚8点半左右,有2位先生来到酒店23楼行政酒廊,其中一人手拿一只大包,另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡,并向服务员要2条软中华,引起了当班服务员的的警惕,回答客人没有这么多烟,客人随即点了6包硬中华。此时服务员已留了个心眼,在后来给的4包烟上做了标志。客人见状,就退回了这4包烟,说等会再点。少倾,又来了3位客人一起入座,并点了3杯咖啡。咖啡还未端上,客人便说要结账,同时又点了别的东西,之后又说等一会结账。这时,手拿大包的客人离开了,接着拿黑皮包的客人也走了,但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲,便马上悄悄地通知了保安部。此时,又有一名男子离座而去,被及时赶来的保安部人员制止,并当场打开了留在桌上的黑皮包,原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室,这三位客人先声辩与前两位客人不熟,是被叫来谈生意的,最后无力狡辩,老老实实地结清了账。
评析:   这是一起发生在酒店的真实的案例,现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多,酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期,便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件,当时服务员由于缺乏经验,未能及时发现。在这次事件中,如果服务员没有高度的警惕性,答应了客人的要求,就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法,才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。   作为一名服务人员,我们既要为客人提供满意的服务,又要能识破骗子们诡计多端的伎俩,确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法,以及日常工作的积累来练就一双火眼金睛,为酒店减少一份损失,更为社会打击了犯罪分子的气焰。