学习情境十一：客户保持与关怀.ppt

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版标题样式客户关系管理主讲:苑毅2016-11-4【案例引入】?2000年苗先生的太太前往美国伴读,半年后,其妻怀孕了。在临产前的3个月内,他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告,孩子出生前后那几天,又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪:来美国时间不长,常来往的也只有几个中国人,当地的商家是如何得知他太太怀孕呢?后来才得知,他太太常去购物的这家商场,是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录,而推断出她怀孕的。这简直太神了!苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注,感到非常满意。从此,苗先生一家更成了该商场的固定客户。2016-11-4? 客户保持概念?客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的,达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。? 客户保持的意义?1、直接增加企业的利润?2、节省开发客户所需的成本?3、客户之间的口碑相传促进产品销售?4、老客户无需经常使用价格优惠2016-11-4? 影响客户保持的因素分析?1、客户自身对客户保持的影响?(1)文化因素?(2)社会因素?(3)个人因素?(4)心理因素?2、客户满意对客户保持的影响?3、客户生命周期对客户保持的影响2016-11-4? 客户保持管理策略?1、注重产品质量?2、保证优质服务?3、提升品牌形象?4、保持价格优惠?5、加大感情投资?6、建立客户数据库2016-11-4? 客户保持效果的评价指标?1、客户重复购买率?2、客户需求满足率?3、客户对产品或品牌的关注程度?4、客户购买挑选的时间?5、客户对价格的敏感程度?6、客户对产品质量问题的承受能力2016-11-42 客户关怀? 客户关怀的概念?克拉特巴克提出:“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。?客户关怀(Customer Care)就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。2016-11-4? 客户关怀的内容?不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释,概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提供产品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。2016-11-4?从时间上看,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立,为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起,包括订单的处理以及各种有关销售的细节,都要与客户的期望相吻合,满足客户的需求。购买后的客户关怀活动,则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤,以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪,最终达到企业与客户互动。2016-11- 客户关怀手段?企业应该根据自身产品的特点,制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如:企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普遍客户发送贺卡等,体现关怀的区别。