淘宝网客户关系管理分析.doc

客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式:胡飞:制作PPT方镇:演说PPT罗祥:负责收集资料吕蒙:一、二、三部分**********徐金剑:四、五部分徐奔:五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日,由阿里巴巴集团投资创办。目前,淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈,其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性,并且采用最新团网购模式,让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C(ConsumertoConsumer,消费者对消费者)、B2C(Business-to-Consumer商家对消费者)两大部分。经过6年的发展,截至2009年底,,注册用户还在不断增长!据统计,淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币,2010年则高达4000亿元人民币,是亚洲最大的网络零售商圈。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化,坚持“宝可不淘,信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时,也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人,不但交易更迅速高效,而且还能交到更多朋友。2005年10月,淘宝网宣布:在未来5年,为社会创造100万工作的机会。截至2009年底,已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业(国内第三方机构IDC统计),带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个(国际第三方机构IDC统计)。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台,进而影响人们的购物消费****惯,推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信,从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布,旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司,即沿袭原C2C业务的淘宝网,平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。(图1)模块任务类别任务项目责任人整体规划平台选择企划组投入策略平拍策略平台建设网店定位产品定位:确定适合网络经营的产品客户定位:确定网店主要目标客户群及排序价格定位:确定网店价格特色定位:确立网店特色的表现方式服务定位:确定特色服务制度,确立表现方式店铺招牌:设计所有直营店的招牌产品分类:设计直营店的产品分类网店设计企划组子页面:设计主店的子页面,分店有所不同描述模板:设计产品描述的模板促销区:设计不同的促销区页面,供更换自定义模块:设计品牌自定义页或促销自定义页辅助平台网店空间:开通空间,填充内容市场组企业博客:开通博客,撰写博文淘宝论坛:在论坛发帖、发起、赞助活动等客户俱乐部:建立客户俱乐部内部支持确立人员确立每个相关部门的接口人运营总监清晰流程为涉及各部门的任务划定清晰的流程合作沟通与各部门接口人对流程进行沟通行政组团队搭建岗位设置清晰设定岗位职责和任职资格运营总监薪酬体系确立各岗位的薪酬制度沟通制度与团队成员沟通,传达岗位职责和薪酬制度网店运营产品上架商品拍照:对店内产品,尤其是畅销产品,拍摄适合网店销售的大图,细节图等企划组商品描述:按照四大模块,编辑商品描述价格确定:根据不同时期,确定不同价格在线销售在线服务:几个旺旺同事在线为客户提供销售服务客服组交易处理:显现销售员同事处理各类改价、备注、修改发货状态、评价等处理工作配货发货配货:调配货物,并核对打包:按照打包规范进行操作发货:安排快递取件发货售后服务接待客户各类反馈建立客户资料数据库客户维护市场组客户关怀、促销信息发布统计分析,决策支持网店营销软营销写作:全体成员养成写作博文的****惯市场组、企划组策划:营销岗位人员策划软营销活动方案,并报批实施:报批通过的方案,组织割裂资源实施总结:监控数据,总结营销案的策划、实施状况硬广告策划:在开业、节日、周年、庆典等关键事件点,策划投放广告的方案购买:与淘宝相关部门联系购买广告设计:设计人员根据策划案,设计广告实施:按计划投放,各部门做好销量变化的配合准备总结:监控数据,总结硬广告的策划、实施状况店内促销策划:定期策划不同促销活动,吸引买家关注参与设计:美工人员设计实现市场组、企划组上线:活动上线,各岗位做好调整准备总结:监控数据,总结硬广告的策划、实施状况市场调查对于同类产品的市场、营销情况统计(表1)第一条,网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。以各项目组为单位开展具体工作。第二条,所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确定,报总裁审批方可发表。三、淘宝客户满意度管理1.