06第六计_服务特性不同于质量特性.ppt

第六计第六计服务特性不同于质量特性服务特性不同于质量特性??什么是质量特性什么是质量特性??什么是服务特性什么是服务特性??服务特性与质量特性是什么关系服务特性与质量特性是什么关系什么是质量特性??从现在开始,我们将要探讨一从现在开始,我们将要探讨一些更加专业的问题。因为服务些更加专业的问题。因为服务管理是一门专业。你要想胜任管理是一门专业。你要想胜任这项工作,就不得不理解这些这项工作,就不得不理解这些问题。不过,为了不让枯燥无问题。不过,为了不让枯燥无味的专业术语影响你的学****兴味的专业术语影响你的学****兴趣,我们先从最轻松的话题谈趣,我们先从最轻松的话题谈起。起。什么什么是质是质量特量特性性??不管你是否喜欢交友,你都会认识许许多不管你是否喜欢交友,你都会认识许许多多的人。因为你从小到大就生活在许许多多的人。因为你从小到大就生活在许许多多人中间。无论你走到哪里,都是许许多多人中间。无论你走到哪里,都是许许多多人中间的一个人,所以你每天都必须解多人中间的一个人,所以你每天都必须解决这样一个问题:你要想办法把自己和其决这样一个问题:你要想办法把自己和其他人区别开来。或者说,你要想办法认识他人区别开来。或者说,你要想办法认识各种与你不同的人。那么,你是怎样认识各种与你不同的人。那么,你是怎样认识别人的呢?其实,你认识别人的办法十分别人的呢?其实,你认识别人的办法十分简单。我们每个人都在这样做。首先是记简单。我们每个人都在这样做。首先是记住这个人名字,然后再记住这个人的外貌住这个人名字,然后再记住这个人的外貌和个性。这个办法早在我们伢伢学语的时和个性。这个办法早在我们伢伢学语的时候,就由我们的父母传授给了我们。例如,候,就由我们的父母传授给了我们。例如,我们的父母会指着每一个新来的客人对我我们的父母会指着每一个新来的客人对我们说,他叫什么名字,他和我们是什么关们说,他叫什么名字,他和我们是什么关系。甚至还会对我们说:你看,他像不像系。甚至还会对我们说:你看,他像不像某个人?总之,我们是根据一个人的名字、某个人?总之,我们是根据一个人的名字、外貌和个性认识一个人的。而名字、外貌外貌和个性认识一个人的。而名字、外貌和个性就是一个人的特性。和个性就是一个人的特性。什么是质量特性??什么是特性?国际标准化组织的定义是:什么是特性?国际标准化组织的定义是:可区分的特征。国际标准化组织将特性分可区分的特征。国际标准化组织将特性分为两类:一类是固有特性,另一类是赋予为两类:一类是固有特性,另一类是赋予特性。什么是固有特性?固有特性就是指特性。什么是固有特性?固有特性就是指““在某事或某物中本来就有的,尤其是那在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性种永久的特性””。什么是赋予特性?赋予。什么是赋予特性?赋予特性就是由外界因素特性就是由外界因素““赋予产品、过程或赋予产品、过程或体系的特性体系的特性((如:产品的价格,产品的所如:产品的价格,产品的所有者有者))””。在上面的例子中,名字就是一个。在上面的例子中,名字就是一个人的赋予特性,外貌和个性就是一个人的人的赋予特性,外貌和个性就是一个人的固有特性。认识一个人。既要认识这个人固有特性。认识一个人。既要认识这个人的赋予特性,也要认识这个人的固有特性。的赋予特性,也要认识这个人的固有特性。但是,认识固有特性比认识赋予特性更重但是,认识固有特性比认识赋予特性更重要。因为固有特性是不会改变的,至少在要。因为固有特性是不会改变的,至少在很短的时间内不会改变。而赋予特性是可很短的时间内不会改变。而赋予特性是可以轻易改变的。正是由于这个原因,国际以轻易改变的。正是由于这个原因,国际标准化组织仅仅把固有特性视为质量特性,标准化组织仅仅把固有特性视为质量特性,并没有把赋予特性视为质量特性。并没有把赋予特性视为质量特性。什么是质量特性??什么是质量特性?国际标准化什么是质量特性?国际标准化组织的定义是:产品、过程或组织的定义是:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。体系与要求有关的固有特性。这就是说,质量特性有产品特这就是说,质量特性有产品特性、过程特性、体系特性等三性、过程特性、体系特性等三种表现形式。这三种形式的质种表现形式。这三种形式的质量特性都是固有特性而不是赋量特性都是固有特性而不是赋予特性。予特性。表16 固有特性、赋予特性和质量特性的关系??质量特性质量特性固有特性固有特性赋予特性赋予特性??产品特性产品特性是是否否??过程特性过程特性是是否否??体系特性体系特性是是否否什么是服务特性??国际标准化组织对于质量特性国际标准化组织对于质量特性的定义不仅适用于有形产品而的定义不仅适用于有形产品而且适用于服务。因为服务可能且适用于服务。因为服务可能包含着有形产品的提供和使用。包含着有形产品的提供和使用