17顾客满意度测量控制程序..doc

中铁二十一局集团第三工程有限公司企业标准符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准ZT21/03CX17—2004顾客满意度测量控制程序ZT21/03CX17版本号:A受控2004年7月28日发布2002年8月8日实施中铁二十一局集团第三工程有限公司发布编制:孙俊整合:锁福兴审核:批准:、分析和评价,持续改进管理体系,达到持续增强顾客满意程度的目的。。—2000质量管理体系基础和术语。4.•,对本程序的执行情况进行监督检查。,组织质量回访,对顾客满意度进行分析、评价,对项目部处理顾客投诉和意见的情况进行监督检查。。,顾客满意度信息的收集可采用口头方式,也可以采用书面形式。《与顾客有关过程的控制程序》,与顾客进行沟通,收集施工前、施工过程中来自顾客的满意度信息。,每季给顾客、监理发放《顾客意见调查表》,向顾客征求满意度信息,对反馈的信息应妥善保存。•《工程保修服务卡》,说明出现问题投诉方法和方式。ZT21/03CX17顾客满意度测量控制程序修改码:,填写《顾客投诉记录》,报告公司生产副经理,根据指示将信息传递给公司安科部,由公司安科部交原施工项目负责人处理。,公司安科部应派人或委托项目部对已完工工程的质量进行回访,了解交付使用后的情况,填写《回访记录》。;“四新”的项目应半年进行一次回访。,由原施工项目负责人组织有关人员对工程质量进行复查,分析原因,制定保修方案,报公司安科部审核,总工程师批准后,实施保修服务。,由实施修复的技术负责人或项目部技术部门填写《工程质量修复记录》,按“工程验收评定标准”重新进行检查验收,顾客满意后,双方签定保修服务结果鉴定意见。,由项目部技术部门传递给项目部安质部门和公司安科部。,由公司项管部传递给安科部,作为方针、目标、管理能力评价的依据。,执行《数据分析控制程序》进行分析,评价本项目的质量管理状况,提高定性或定量的顾客满意测量结果。,应向三年以来竣工的项目的顾客发放《顾客满意度调查表》,调查顾客对本单位工程产品、保修服务的满意程度,收集有关的意见和建议,反馈到安科部。%,收回率为发放总额的20%。,•确定顾客的需求、期望及本公司需改进的方向,提出顾客满意度定性或定量(如投诉率、返工率、工